近年来，第一医院坚持以人为本，通过创建质量安全控制体系，在强化医患沟通的基础上，完善内外协调机制，医患纠纷逐步减少，治安防控能力显著增强，医疗执业环境明显改善，正常的医疗工作秩序得以维护，有效促进了医患关系的和谐，营造了良好的医院发展环境。

　　关口前移 不断完善质量安全控制体系

　　医院以创建“百姓放心医院”“优质护理服务示范医院”及“医疗质量荆楚行”等活动为载体，先后出台了《医疗质量标准》等40余项制度和规范，建立健全了安全管理流程、危急值报告、患者腕带标识、手术四方核对签字等制度。

　　医院采取举办培训班、知识讲座、研讨会、知识测试的方式，加强职工对医疗核心制度、技术操作规范、医疗诊疗常规的学习与掌握，要求全员掌握标准、规范行为、提高技能。在培训教育活动中，医院还及时将媒体报道的一些典型医疗不良事件作为反面教材，组织职工学习讨论，举一反三，查找薄弱环节和安全隐患，消除管理盲点，杜绝不良事件的发生。

　　为强化过程管理，院领导坚持执行每日二线班查房和每周行政查房制度，重点对医疗服务中的交接、查对、记录、沟通等工作环节进行督察。职能部门坚持深入临床一线，对基础质量、环节质量、终末质量进行严格检查考核，发现问题及时督促整改。各临床科室坚持按照质控方案对诊疗质量管理进行“自我控制”“同级控制”“逐级控制”。同时，针对以往医疗争议案例，重点抓住缺陷“易发”对象、“易发”环节的教育和监控，推出六个 “关注”医疗安全行动方案。近三年来，该院医疗纠纷发生率从1.45‰下降到0.6‰。

　　加强沟通 努力构建和谐医患关系

　　为与患方做好沟通，医院制定和修订了《医患沟通制度》《医药护技沟通制度》，要求医务人员在医疗服务中，在不影响诊疗的情况下，必须告知患者或家属疾病的诊断结果、治疗措施、相应后果、疾病的预后、手术方式等。在做辅助检查及用药时，必须告知患者检查的目的和结果、药物不良反应等。在医疗收费时，必须告知患者每日费用、自付项目及费用、整个病程医疗费用的大体情况等。在服务中，必须告知患者应遵守医院相应的规章制度和科室能为患者提供的便民措施。医院还利用工休会、患者满意度调查及出院患者随访等多种形式，征求和收集患者对医院的意见和建议，促进服务水平提高，不断满足患者的医疗服务需求。

　　当患者对诊疗结果不满意时，医院会主动、及时召开医院专家鉴定会，对诊疗过程进行客观、公正的认定。医院要求参与处理医疗纠纷的科室和个人，本着实事求是的原则、换位思考的态度，积极分析问题、化解矛盾，诚恳地和患方建立缓和的对话关系，及时向患方反馈医院的各种处理决定，妥善解决医患纠纷。

　　完善预案 积极建立内外协调机制

　　医院制定了《医务人员主动报告医疗不良事件制度》《医患纠纷排查报告制度》《医疗纠纷处置预案》，建立健全了医疗安全防范预警信息管理系统，要求临床科室对可能出现的纠纷隐患和安全隐患做到早期排查、及时报告。一旦发生纠纷，值班院领导会及时协调党政、医务、护理、保卫、宣传等职能部门，按照各自职责第一时间启动预防措施，尽力将医患纠纷解决在萌芽状态，实现了缩短医院处理纠纷持续时间，简化部门间协调程序，提高处理纠纷效率的目标。

　　医院还建立了纠纷通报联动机制，在出现纠纷的第一时间，将情况报告卫生局、市医调委、辖区派出所，并根据纠纷责任划分、矛盾性质、影响范围和程度，积极与当事方所属单位、乡镇、进行有效沟通，寻求第三方参与调解。

　　为树立医院良好的诚信形象，使媒体成为医院和谐发展的助推器，该院率先建立了新闻发言人制度，直接面对媒体，发布各种信息，确保对外发布信息的及时性、连贯性和一致性，保证医院与媒体沟通渠道的畅通。

　　强化内功 打造稳固内保防控体系

　　积极夯实“三防”基础，投入数百万元新建和完善病区消防设施和安防系统，全院范围内安装电子监控系统，设立消防、治安电子监控室，并与110、119报警中心联网，构筑稳固的“三防体系”。加强内保队伍的科学化、规范化建设，医院于年组建了一支政治素质高、业务能力强的护卫队。

　　在日常工作中，护卫队分布于医院各楼栋，实行24小时值班、巡逻，严防侵害患者、医务人员人身财产安全和干扰正常医疗秩序的行为发生。在纠纷出现时，能够配合保卫干部审时度势、依法办事，当社会闲杂人员或医闹人员煽动闹事，扰乱正常医疗和谈判秩序时，护卫队人员能够配合公安部门及时取证，并采取果断措施对违法人员形成高压态势。当患者亲属不理解，出现情绪激动或过激行为时，保卫人员则采取积极态度配合医务人员，从法律和人性化角度出发，主动与明事理的家属沟通，做耐心细致的思想工作，为纠纷的正常处理创造相对缓和的谈话氛围。

　　医院将进一步规范全院医护人员医疗行为、改善服务态度，全面落实卫生部提出的“三好一满意”的各项要求，改善群众就医感受。加强医患沟通，把依法维权的信息提前告知患者。通过编印宣传手册，告诉患者哪些行为属于危害医院正常医疗秩序或违反治安管理条例的禁止行为，哪些是患者的权利以及对医疗不满意的投诉流程、解决途径，为患者提供一份“明明白白治病，合理合法维权”的指南，把医患纠纷的解决，引导至依法、依规的途径上来。