从被动服务、机械操作到主动护理、亲情服务，从沟通欠缺到护患和谐一家亲，患者满意度提高，整体护理质量提升，护士职业价值感增强.....走进普外一科病区，我们时时处处都能感受到该科护理工作发生了翻天覆地的变化。

　　问渠哪得清如许，为有源头活水来。变化源于改革，在“优质护理示范工程”活动中，普外一科大胆改革，实施APN床边责任承包工作模式，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，拓展优质护理外延，真心实意呵护患者，以真挚微笑温暖患者心灵，兢兢业业做好护理工作的点点滴滴，让科室护理质量实现飞跃并锤炼了一支优秀的护理团队，获得患者及家属的和广泛赞誉。

　　责任包干主动服务 病房“响铃”率明显降低

　　在医院，相信不少患者对住院病区 “叫铃”印象很深，许多患者遇到需要更换补液时只能提早按铃，惟恐输完液了护士还没有到来，如果有几个患者同时按铃，病区铃声便此起彼伏，护士往往应接不暇。不过，近来在普外一科病区内，这样的铃声越来越少，病区明显安静了许多。

　　自从开展优质护理服务后，该科护士长谢玉兰带领全科护士姐妹在护理工作中积极总结经验，集思广益，不断探索适合科室发展的工作模式。去年3月，谢玉兰被医院选派至医院学习，期间，她对APN床边责任承包工作模式感触很深。回到医院后，谢护士长开始探索在科室实行床边工作模式，根据科室的具体实际制定了模拟排班表、各班工作职责及流程，夹在排班表上供大家阅读，并组织科室全体成员征求意见。

　　新型护理模式于去年5月开始试运行，普外一科将全科病人分为6个责任小组，新老护士搭配，每组由2名组长带领2名责任护士对本组患者实行床边包干式优质护理，负责固定的患者，“承包”了这些患者从入院到出院的基础护理、生活护理、病情观察、治疗护理、健康教育、康复指导、心理护理等所有护理服务。运行过程中，护士长多次组织讨论新模式下各班岗位职责、工作标准、流程，边运行边整改。从实施前部分同事的排斥、不接受，到如今得到了大家的认可和欢迎，目前该科APN床边责任承包工作模式已走上正轨，各班职责明确，工作标准、流程保证护理工作有章可循，给医护工作带来了极大便利。

　　APN床边责任承包工作模式改革了以往的服务模式，变过去“谁呼叫就应谁”为现在的“患者未开口，护士到床边”。全新的服务模式让病房的“响铃”率明显降低，护理满意度明显提升，护理质量也得到提高。该科护士深有感触地说，以前我们打针的不管发药，发药的不管巡视，过细的分工不仅让护理高峰时段容易出现服务延迟的情况，而且也容易忙中出错，导致少数患者及家属有怨言。启动新工作模式后，将以往的纵向分工变为责任包干，每名护士专门负责固定的几名患者，实行“一条龙”服务。患者纷纷反映，不用呼叫，护士就主动将护理服务送到了病床边。

　　流动治疗车把时间还给护士 把护士还给患者

　　以前护士往往要在护士站核对和书写大量的文书，一旦遇到有患者按铃，就得马上赶往病房护理，有时中途还得返回护士站取物品，再返回病房，传统护理模式需要护士频繁往返穿梭于整个病区服务全部患者，浪费大量宝贵时间。

　　为了提高工作效率，去年普外一科一次性购置了6台多功能流动治疗护理车，并对多功能治疗车实行法管理，每车编号，对应责任组使用，车内物品根据护理部布局要求和专科特点局部调整有序摆放，标示清楚，一目了然，取用方便。常用的治疗护理用物车上均能放置齐全，工作方便快捷，避免了护士来回治疗室取物品，降低了护士劳动强度，大大提高了工作效率。

　　如今，护士在病房边的多功能治疗车工作，只需要负责本组几个病房的患者，写护理文书、给患者换点滴等等所有的工作都可以在患者床边完成，往返护士站和病房的时间大为减少。病人有需要时，随时可以找到自己的经管护士，护士随时在病房巡视，特别是对危重病人，护士时刻观察着他的病情变化，及时汇报医生，以最快的速度执行医嘱。近段时间，普外一科住院病人平均每天维持在100人左右，护士们大多数时候都能按时下班，就算忙的情况下也只要拖班30到40分钟，这在以前是根本无法想象的。

　　开展优质护理服务，在为患者更加优质的护理服务的同时，也为该科医生工作提供了便利，医生知道自己病人的经管护士是谁，有什么特殊的事情，或是注意事项，就直接交代管床护士，不存在执行不到位的情况，因为护士对自己包干的病人的病情非常了解，只要医生交代本组经管护士，所有都安排得井井有条，发现病人有什么病情变化，随时跟医生沟通联系，大大提高了护理安全及管理水平。优质服务的开展，让普外一科护士在医疗工作中不再是配角，不再是被动的执行者，而是真正成为了医生的好帮手，护士职业自豪感增强，进一步保障了医疗安全。

　　拉近护患距离 患者满意度提升

　　当护士有足够的时间和精力来服务患者时，随之而来的是护患之间的距离拉近，患者满意度的提高。

　　普外一科实行APN床边工作模式以后，护士有更多的时间在病房与患者沟通，每个病人都知道自己的责任护士是谁，护士随时在自己身边。为了进一步夯实基础护理，做细生活护理，该科还将每周四定为生活护理日，责任护士为自己分管的每一位患者细心剪指甲、洗头发，给危重患者翻身、擦洗………护理更细致，更人性化，健康教育更到位，与患者真诚沟通，护患之间的距离由此拉近，原来挑剔的眼神不见了，取而代之的是信任、温和的目光，以及融洽的护患关系。

　　在普外一科病区，笔者现场多次听到患者及其家属的对该科护理人员的口头感谢与表扬，从心底里肯定该科护士们的工作。护士长谢玉兰自豪地告诉笔者，以前的锦旗、表扬信绝大部分是写给主任，医生的，顺便带一句全体医护人员。现在病人觉得我们的服务好，许多表扬信、锦旗都是重点感谢护士的，甚至有的还给护士赠送红包和礼物表达感谢，但都被我们婉言谢绝。护士们下班后推着车子从病房出来，有些热情的患者家属总是往他们车上放几个水果、粽子什么的。一些老病号再次住院时，来到病区，也许护士还没看见他们，他就直接亲切地叫护士的名字，感觉就跟老朋友一样，护士们心里的成就感不言而喻。

　　用心关爱真情服务 于平凡中收获感动

　　如果没有对病人发自内心的关爱和同情，那么所有的优质护理措施都只是流于形式，都只能是无源之水，无本之木。普外一科的护士团队是一个充满爱心，充满责任感的优秀团队，为了病人的健康，天使们乐于奉献着自己，这一切，都源自于她们对待病人的真心、真情。

　　该科21床的老大爷，做了结肠造瘘，患者一直拒绝看造瘘口，很难接受它的存在，情绪波动很大，认为自己残废无用，不愿与人说话，总觉得自己身上有难闻异味，自己与别人不一样。谢玉兰护士长查房时看到这情况，特别耐心、细致地和老大爷沟通并给予他鼓励，在给老大爷换造口袋时，护士长揭下了口罩、脱掉手套，给他换造口袋，神情是那么的专注，动作是那么轻柔，没有一句怨言，燕尾帽下闪烁着天使般慈爱的目光，同室的其它病人不约而同都投来了赞许的眼神,护士长在操作时反复耐心地向老大爷及家属示范、讲解和教授肠造口的护理知识和技巧，并告诉老大爷：“其实并没有异味，我都没有戴手套、戴口罩给你换造口袋，都没有感觉到有什么味道!”老大爷看到护士长的确是没有戴口罩和手套，同时还一直和自己聊天，神情放松了许多,通过几天的交流，老大爷慢慢也不排斥造口，开始配合护士的护理治疗，重新树立了生活的信心。家属对护士长充满了敬意和感谢，普外一科新入职欧阳小兰目睹了这一经过，她深刻认识到了用心护理的意义和价值，也更加融入了普外一科这个团结而富有爱心的集体中。

　　举办全市首届造口人士联谊会指导造口患者康复护理，为住院患者送上节日礼物，上门随访出院患者，为贫困患者捐款捐物，谢玉兰护士长个人10年间坚持无偿献血2万多毫升……如此等等，普外一科的白衣天使们就是这样，她们善良、热情、勤劳，总是用真情和爱心服务每一个病人。

　　“用真诚的心善待病人，用真诚的爱延长生命!尽管不是无所不能，但是不惜竭尽所能!我们的职业比他人更要付出，但我们能用我们的生命搀扶着另一个生命慢慢走过，在支付我们的生命艰辛的同时，也收获着他人获得生命的喜悦。当我回头时，看到的是生命的律动与蓬勃。”

　　采访结束，笔者离开普外一科之际，在该科护理宣传栏上看到主管护师杨木兰写下的这样一段话，心里充满了暖意。几天的走访，让笔者看到了创建“优质护理服务工程”活动给该科护理服务带来的喜人变化，在这里，“以病人为中心”不再是一句空洞的口号，努力为患者提供更安全、更优质、更方便、更满意的人性化护理服务已然成为普外一科每一位白衣天使的责任、义务和荣誉，她们在优质护理示范工程中精心培育的朵朵奇葩，正一路播撒着芬芳，沁润患者的心田……