本报讯(姜活兴、蔡文芳)鹰潭市人民医院推行医患纠纷处置新机制，2009年上半年与2008年同期相比，医患纠纷下降了60%左右，“医患”现象少了，促进了“平安医院”的建设。

　　引发医患纠纷的原因很复杂：医学认知度有限;病人个体差异大;医护人员的主观和技术因素;少数患者过度维权;个别病人及家属以“闹”谋私……每次“医闹”的出现，都损害了医院名利，带来了不稳定的因素。鹰潭市人民医院正在开展创建“平安医院”的活动中，把减少医患纠纷、化解医患矛盾作为主抓手：

　　一是成立纠纷处理机构。成立了院长、副院长、各职能部门协调配合、整个联动的纠纷处理工作组，定期召开医疗纠纷防范与处理领导小组会议，对每次医疗质量缺陷及医患纠纷进行分析点评，找出教训，总结经验，明确行动，防范于未然。

　　二是确保投诉渠道畅通。患者及家属对医疗的抱怨要有地方投诉，有利于矛盾的化解。为了畅通投诉渠道，市人民医院向社会公布投诉电话;设立院长信箱和院长接待日;成立客户服务中心专门接待投诉，负责了解、核实、处理客户的抱怨，做到当场解释、协调、解决。去年以来共接待投诉36起，答复处理率100%。

　　三是聘请中立调解专家。在全市阳请了90位医学专家和1位法学专家，他们以中立的第三方的身份，对医患纠纷进行专业调解和仲裁，去年以来共发生纠纷13例，通过协商解决纠纷占84%以上。有位骨伤住院患者认为医生清创有过错，经过医学、法学专家耐心细致的解释和沟通，患者终于对医疗行为表示理解。一位脊柱术后患者要求院方赔付一笔巨款，经专家认证不属于医疗事故。

　　四是参加医疗责任保险。医疗责任保险对于降低医院或医生的陪偿风险，维护患者利益具有重要意义。市人民医院每年均向市人寿、财产、平安保险公司陆续投保了医疗责任险，并在纠纷出现的第一时间向保险公司报案，争取保险公司人员参与协调，最大限度地缓解了医疗事故的赔付压力。2008年有5例医患纠纷获保险赔付。

　　五是完善医患沟通机制。开展医患沟通相关知识培训，增强医务人员与患者沟通的能力，将防范纠纷意识融入到日常医疗工作中;充分发挥门诊导诊台的作用，做好向导和咨询服务，引导患者就医、解决患者困难;医院定期召开社会行风监督员会议，科室经常召开病友联系会，广泛听取社会各界和病友的意见和建议;坚持出入院病人满意度调查活动，不断改进管理和服务工作。

　　六是加强医疗质量监管。医务管理职能部门定期对医疗质量和安全进行讲评和通报，使医疗过程在不断反馈、调节、改进的动态过程中得以提高，尽量降低医务人员的医护失误，确保医疗安全，减少和避免医患纠纷。规范接诊患者程序，严禁私自收治病人、私自请会诊或外出会诊、私购药品和器材给病人使用;强化临床“三基”技能培训，提高诊疗水平;完善医疗质量激励和约束机制，奖优罚劣，确保监督到位。