优质护理硕果累累 省厅排名独领风骚 ——我院“优质护理服务”活动巡礼

　　近日，江苏省卫生厅办公室下发了《关于我省69所省级重点联系医院优质护理服务三方满意度调查结果的通报》。该通报中以省内69所“优质护理服务”省级重点联系医院的出院患者为调查对象，通过采集、整理和分析患者观点，评出了患者心中的优质护理服务医院。

　　我院通过两年多来的努力，在这次省级优质护理服务总体满意度调查中位列全市第一，全省第六。

　　“优质护理服务”—一个打破了40多年功能制体系的护理改革模式，又重新诠释了护理的内涵与意义，如今正在国内各大医院如火如荼的开展，真可谓是“百年杏林花开放，千载悬浮为民康”，我院作为一所三级医院，已走过40年的风雨历程，沉淀了深厚的文化底蕴，她正以园林式医院的建筑外观及三院人“厚德、敬业、求精、创新”的精神彰显着特殊的魅力，尤其是开展“优质护理服务示范工程”以来，以夯实基础护理为切入点，优化工作流程，改进工作模式，改善服务品质，提升护理质量。她的内涵和外延正悄然发生着变化。这里的每一位护理人都本着“用心守护，用爱导航”的情怀，建立更加贴近患者、贴近临床、贴近社会的优质护理服务理念，使护理回归人文，回归本源。

　　患者体验：由满意服务到感动服务

　　“我这次来你们这里住院，变化真大呀，病房里一派新气象，走廊内挂上许多漂亮的挂花及盆景，病房贴了许多醒目温馨的提示牌，床单洁白、平整，真舒适，与在家感觉没有两样;护士们态度热情，服务周到，整日忙碌不停，还为病人鼻饲、擦身、洗头、洗脚、剪指甲，还有小陈护士真是有耐心，她给我讲解糖尿病健康知识不厌其烦，一遍又一遍，和声细语，就像女儿一样，真感激她们……”这是内科一位病人出院时握着病区护士长的手，留下的肺腑之言。

　　脑血管科的张老先生，因偏瘫失语，无法用语言表达自己的内心感受，可他遏制不住内心的激动，用颤抖的手竖起大拇指，用唇语表达他的心声：“你们的护士顶呱呱!”。

　　为病人提供优质全程的护理服务，更加体贴入微的照料，已经成为护士的自觉行动，用慎独约束自己的行为，领导在和不在一个样。脑血管病房的一位家属见到护理部主任时说，“三院的护士工作好的没话说，夜间的病人翻身从来不叫醒家属，都自己动手做，我们好感动”。住这样的医院，我们放心。一位多次住院的病人感慨地说“这次住院护士和以前不一样了，笑容更甜了，服务更细了，工作更主动了，护士随时都在身边，床头铃用不上了，她们的服务真是像自己的亲人一样温暖” !

　　是啊，优质护理服务活动开展以来，这样的赞扬声或表扬信，她们听到或收到的太多了。那一封封热情洋溢的表扬信，字里行间表达着患者的感激和感谢，展现出一幅幅感人的护患和谐画面。

　　为了听到更多的声音，吸取更多的建议，病区、护理部、党办定期分别发放患者满意度调查表，从调查表上反馈的信息来看，不仅实现了护理服务零投诉，患者的满意度也明显提高。护士的综合满意度平均达99%。

　　护士行动：细节更到位，服务更贴心

　　根据患者的需要，护理部和病区一起，共同探讨弹性排班，规定了工作内容，增加早班、晚班，早中班、双夜班等。班次增加，工作量增加，但大家毫无怨言，在各自的岗位上实践着自己的人生价值。

　　清晨，人们还在睡梦中，早班护士已奔波在上班的路上。当患者从睡眠中醒来，第一眼就看到了面带微笑的护士，一句亲切的问候：“老奶奶，夜里睡的好吗?我来帮你洗脸…”接着是一阵忙碌，帮助患者打开水、洗漱、翻身、拍背、更衣、喂饭、喂药…夜晚，当人们与家人享受着天伦之乐时，晚夜班护士仍在坚守岗位，服务着患者。她们的额头上布满细细汗珠、眼神流露出丝丝倦怠，但她们分管的病人觉得她们很美，因为她们的付出，增加了患者的舒适感。

　　在病房，每天的“爱心一刻”成为最温馨的时刻。护士们除在治疗护理期间与患者沟通交流外，每天会专门拿出一刻钟的时间与患者进行真诚、贴心的交流，倾听患者诉说自己的想法、感受、困惑和需求。虽然只是短短的十几分钟，护士却听到了患者最为真实的心声，更多的了解到患者的心理状态，从而实施个体化的心理疏导，满足患者的心理需求，增进了护患情，拉近了护患距离，让护士走进了患者的心中。为了进一步加强基础护理工作，医院还为各个病区配置了床上洗头用具、电吹风、电动剃须刀等护理用具，保障基础护理工作顺利开展。使服务的细节更到位，患者感到护理更贴心。

　　工作改进：基础护理与专科护理齐肩并进

　　基础护理需要以专业技能和专科知识做支撑，专科护理是提高护理质量的重要保证，它体现的是护理的价值和内涵。各试点病区结合专业特点，开展了特色护理服务。神经科收治的大多数是癫痫病人，此种疾病容易复发，社会功能会受到影响，需要长期治疗，患者和家属往往缺乏对疾病治疗康复的知识，且存在的心理问题也比较多。针对这种情况，病区开展“爱心延伸”服务，病房建立了“出院患者随访档案”，定期进行癫痫专题讲座，及时通过电话等形式了解其康复情况和 后续治疗，给予针对性指导帮助。脑血管科建立了“康复驿站”，为患者提供肢体功能锻炼场所和语言训练平台;在“训练治疗室”增添了象棋、跳棋、磁力写字板及运动锻炼等器材，进行寓“练”于乐的康复训练，促进脑卒中患者的康复。

　　自开展优质护理服务以来，病房内安静有序，干净整齐，患者的头发、皮肤、指甲清洁干爽，床尾警示标识、各类管道标识清晰，重症患者的体位摆放舒适，治疗护理措施到位，基础护理与专科护理齐头并进，护理质量明显提高。

　　管理创新：实施现场质控模式，提高全员执行力

　　优质护理服务活动的开展以来，各级护理管理人员转变观念，由“结果”管理转向“过程” 管理，做到管理“纵向到底、横向到边”，落实“现场督导”的护理质控模式，通过护理部主任一线查房制、科护士长“蹲点”制、病区护士长重点督查制、管床护士责任制，实现护理管理“前移”。通过前移管理，护理部主任及科护士长每天深入临床一线走进病人，走进护士，更好地了解病区值班、交接班情况、基础护理、专科护理落实情况、病人对护理的满意度等，及时发现临床存在的问题，提出切实可行改进措施，提升护理执行力。

　　优质护理病区实行三级问责制度，即护士长问责责任组长，责任组长问责责任护士，责任护士对本组患者全盘负责。病区建立基础护理评估单，责任组长每天对本组患者进行评估，分配、督查、指导本组责任护士完成当天的基础护理工作。病区护士长利用“五查房”(早上班前、上午10点、上午下班前、下午上班后和下班前)检查护理程序的运用，基础护理工作的执行和落实情况，发现问题及时问责责任组长，给予相应的指导或提出问题共同研究制定解决方案，达到护理质量持续改进。

　　夯实基础护理，提供满意服务犹如一缕缕春风，温暖着每一位患者的心。我院的护理人将一如既往，为患者提供全面、优质、贴心的护理服务，南丁格尔有一句话：护理工作是平凡的、质朴的，但是我们要做到“不平凡”，因为质朴也可以演绎精彩，也可以创造奇迹，让我们踏着南丁格尔的足迹去实践救死扶伤的诺言，切实的把优质护理服务活动持之以恒地开展好，落实好，真正达到患者满意，社会满意，政府满意!