《加强沟通，改善服务，构建和谐医患关系》

　　一、医患沟通的障碍原因：信息不对称，关系“物化”，医务人员素质低。

　　二、医患沟通不当的主要表现形式：不予沟通，不及时沟通，沟通不当(语言简单粗暴、内容表述不清，夸大疗效及对不良预后估计不足，抬高自己、贬低别人，解释内容前后不一)。

　　三、医患沟通的落实对策：1、医患沟通的主要形式：床旁首次沟通，住院期间沟通，集中沟通。2、医患沟通的技巧：一个要求：尊重、诚信、同情、耐心。两个技巧：多听;多说。三个掌握：患者病情、治疗情况和检查结果;医疗费用;患者及其家属社会背景和心理因素。四个留意：患方情绪状态、教育程度及对沟通的感受;患方对病情的认知程度和对交流的期望值;自身情绪反应;沟通对象的情绪和反应。五个避免：避免强求对方即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方情绪。3、医患沟通的方法：预防为主，交换沟通，图示沟通，先请示后沟通，协调统一，集体沟通。 (儿科余超)

　　《加强医患沟通，构建良好医患关系》

　　1、医患矛盾存在的主要原因：医患双方诚信危机，医患关系物化，沟通艺术缺乏，医护人员工作超负荷，医患关系认知不同。

　　2、相互沟通是构建良好医患关系的基础：加强情商培养，促进医患沟通;改进沟通技巧，构建和谐医患关系;树立亲情化服务理念，缩短医患之间距离;加强个体化服务，促进医患交流;从我做起，医患互动，化解矛盾。

　　3、几点建议：加强院前急诊人员的学习和责任心教育;尽早使用电子病历;部位确认进一步完善;有些时候要“闭嘴”;首诊负责，统一诊治解释权。 (外六科 许楚才)

　　《信息化管理促检验科全方位发展》

　　检验科信息化提供了检验信息的深度处理、技术支持和保证：提高工作效率，减轻了检验的工作量、节省了检验时间、减少了出错的概率;提升管理水平，确保数据安全和责任;提高检验质量，便于查找问题、分析原因、改进工作，加强了全过程质量管理。

　　检验科未来发展需运用高智能的条形码技术，为以后建设有特色的检验实验室自动化系统打下夯实的基础。(检验科　刘纯珊　周丹)

　　《切实履行职责，当好“驻科干部”》

　　当好“驻科干部”，要认识和做好以下六个“三”：必然有“三好”：加强宣传，掌握动态，盘活流程。必须弃“三弊”：“晃晃”干部，“书面”干部，“好好先生”。必须防“三心”：依赖心态，过场心态，大修心态。必须破“三关”：人情关，时间关，能力关。必须做“三者”：管理者：一要会看，查得出问题，二要会想，提得出建议，三要会导，善于解决问题;服务者：一要善听，科室情况反映与合理要求，二要善记，当面记录，体现尊重，积累资料，找出共性，三要善带，科室→决策层→科室;参谋者：关注追踪问题解决的路径与落点。必须守“三律”：劳动纪律，督察纪律：重视一个“严”字、慎用一个“宽”字、功于一个“勤” 字，廉政纪律。当好“驻科干部”的最终目的：“有事解决”→“无事防范”。 (院办 黄四爽)

　　《推行科主任目标管理，实现医院跨越式发展》

　　目前医院科主任管理的弊端：权责不清，监管不力，缺乏活力。

　　科主任目标管理模式下科主任的权利：科室人力资源配置的决定权，具有对科室建设及学科发展的主导权，科室绩效的分配权，享受医院年薪、科室纯节余分层及奖励。责任：接受医院统一领导，对全科人员负责，完成中心工作，对科室目标进行细分。

　　目标模块设计：一是经济目标，实行全成本核算基础上的医院与科主任、科室的利润分成。

　　二是质量目标，实行质量单项扣分法。三是对医院工作(包括突发公共事件)实行工作量及质量考核。 (质控办 孙秋凌)

　　《防范医疗纠纷不可忽视的几个问题》

　　必须高度重视医疗纠纷发生由医护人员和患者之间缺乏沟通、患者以为走进医院就进了保险箱的认识误区等形成原因，做到如下几点：1、防范医疗纠纷基本措施：增强法制观念，依法执业，有效保护医患合法权益。2、严格执行规章制度和技术操作规程，每月开展业务查房。3、狠抓病历文书的规范书写，完善病历管理制度。4、高度重视患者知情同意权。5、护士是医生与病人之间纽带。 (妇产科 徐秀兰)

　　《孜孜不倦求质量，加强管理谋发展》

　　骨科学是一门传统的医学科学，是一个医疗纠纷高发区，应处理好如下几个矛盾：

　　一、牢记历史使命感，正确面对当前社会负面因素的影响。二、加强科室行政管理，合理解决制度本身的设计缺陷。三、开拓新业务，科学平衡“求进与求稳”的矛盾。四、牢固树立质量第一的观点，消灭松懈浮夸的工作作风。五、医护人员既要强调服务，又要能积极参与管理，回归主人公精神。六、管理要上档次，科室工作氛围要和谐，管理与和谐既矛盾又统一。 (外二科 陈砚平)

　　《试论奖金二次分配的激励作用》

　　奖金作为物质激励的主要形式之一，平均分配奖金，有悖科学。本科室探索奖金二次分配，取得了激发员工干劲的实际效果。1、奖金二次分配标准公开透明。2、浮动薪酬奖二次分配时突出技术职称要素。3、贡献奖二次分配时突出首诊医师要素 (内三科 李明权)

　　《急诊医疗体系(EMSS)和我院急诊科的现状及发展前景》

　　医院急诊医疗体系(EMSS)建议以建成院前急救+急诊科+创伤病房+急诊重症监护病房(EICU)的完整模式为目标，人员设置要一专多能，掌握着多学科知识和多种急救技能的急诊专科医生。发展设想：1、观念更新，自强自立，摒弃“搬运科”观念。2、完善组织，固定人员，充实急诊科专业力量。3、利用优势，加速发展，形成急危重症抢救特色体系。4、人才储备和培养。合理布局，完善设施。 (急诊科 王奇胜段运祥 黄金华 雷静)

　　《加强医院文化建设，培育核心竞争力》

　　医院文化是医院职工创造的物质和精神财富的总和。医院文化建设和核心竞争力的形成是互相促进、共生、共享的联合体。

　　一、医院文化形成的实质是以人为主体，以文化引导为手段。

　　二、突破误区树立正确的医院文化建设导向。

　　三、医院文化建设的途径：1、文化建设要持之以恒，使职工入心入脑。2、加强医院管理者的素质提高3、以医院精神为源泉，推动医院全面发展。4、深化医院文化内涵，树立医院品牌形象。5、以病人为中心，优化医院服务质量：重视医务人员素质的提高;提高业务水平;培养良好的服务形象;加强服务质量的监控力度;和媒体建立良好关系。 (党办 朱国际)

　　《浅谈我院健康体检工作的现状与发展》

　　一、体检部基本现状：收入不断增加、设备有所更新、客户逐渐增多、管理日趋完善、运行确有不足。

　　二、健康体检是前途光明的朝阳产业：追求健康是市民的期盼;健康体检机构和学术团体相继成立;健康产业—未来财富之路;医院办体检是良性循环。

　　三、未雨绸缪，为整体搬迁后体检管理而思考：1、人员要求“年轻化，专业化，知识化，形象好”。2、岗位安排分为外部岗位和内部岗位。3、设备配置。4、无纸办公。5、布局合理。6、机制灵活，体制上权力下放，用人上实行聘用制度;分配上拉开奖励档次;财务上做好成本核算;营销上落实幅度较大的市场促销政策。7、加强学习。8、质量管理。9、健康教育。

　　四、暂时面临的困难：市民健康意思淡薄，外部竞争性强，体检专业人才匮乏。 (体检服务部 祁满先付建新 沈群姣)

　　《实施人性化护理服务 创护理服务品牌》

　　以患者的需求为导向，实施人性化护理服务：1、树立“以人为本”的护理服务理念：了解需求，寻找差距;全员教育，转变观念;提升护理文化，创护理服务品牌。2、抓好物质文化、制度文化、精神文化建设。3、实行人性化护理服务管理：优化护理服务流程;落实人性化护理服务措施;完善护理服务质量管理。 (护理部 黄永红)

　　《支助中心运行过程中存在的问题及工作设想》

　　支助中心成立以来，已陪检陪送累计完成人次，且服务对象呈逐年增长之势，得到了院领导及患者家属的一致好评。

　　运行过程中存在的问题：医院网络系统不完善，支助流程不规范，支助人员素质有待提高。

　　工作设想：健全收费网络体系，优化服务流程，强化人员素质培训，建立团队准则和规范。 (支助中心 刘 芳)

　　《对于如何加强年轻医生培养的一点浅论》

　　新招聘的年轻医生就如一张“白纸”，最终成为一幅“好画”或是一张“废纸”，“描写”过程十分重要，正确的培养模式是其能否成为医院栋梁之材的重中之重。

　　存在的不足：忽视了思想道德即医德的培养，“轮转”时间太短，未重视基本技能的培训。

　　任何岗位的思想道德培养都十分重要，人才引进应德才兼备。基础学科特别是心内科、普外科应作为转科重点。制定并落实青年医生基本操作技能的培训计划。 (外三科 卢忠杰)