吉林市中心医院“转变发展方式”系列报道之“服务篇”

　　以人为本 以公益性立院

　　以人为本,以患者为中心,对一所医院而言,说起来容易做起来难。最难的就是让以人为本的理念水乳交融般地融入医院的文化，融入医院的制度，融入医院的诊疗流程,变成每个员工的自觉行动。中心医院采取各种措施，使各项工作全盘转向以人为本，以患者为中心。全面提升医院的服务质量和服务水平，从服务体系建设入手、从细节管理入手，优化服务环境，规范服务流程……不断推进医院服务的规范化、人性化、品牌化。

　　中心医院以突出社会公益性为立院之本，一方面立足自身建设，“让来中心医院的每一位患者都看好病”，使医院优质医疗资源最大限度地惠及百姓;另一方面在社会发生危急、危难的时候，尤其是重大疫情、灾难袭来时挺身而出，不负众望，救死扶伤，勇担社会责任。

　　改善环境 规范流程

　　强化服务的便民、利民

　　如今走进中心医院门诊外科大楼，您一定会为这里的改变惊叹不已。一楼门诊大厅，一字排开的“一站式”服务区囊括了导诊、咨询、盖章审核、预约诊疗、快诊开药等服务，患者原来需要东跑西跑的服务项目在这里一顺水就解决了。原来就诊的“三长一短”(挂号队伍长，候诊时间长、交费时间长，看病时间短)现象没有了。患者采用预约诊疗，可以即时咨询，预先化解就诊中可能遇到的困难。医院以预约为依托，实现门诊分流、服务对接，对患者提供贴心服务的同时满足患者的个性化需求。一楼到四楼增设了多个挂号、收费窗口，每个窗口既能挂号也能收费，大大缓解了人流的拥堵。医院正在与银行合作，推出“一卡通”服务，那时患者就医实行卡式消费，会减少不少麻烦。

　　门诊原来1、3楼分层设置的放射线科被集中搬迁到1楼，既方便管理，又方便患者就医;改善二楼检验科、采血室条件，增设采血窗口，简化检验流程，减少院内感染。三楼把零散的诊室改造成集中便捷的诊区，全新打造耳鼻咽喉头颈外科诊区、眼科诊区、妇科诊区;四楼把超声、心电等检查项目集中在一起，形成电诊检查区域;口腔科诊区呈现出开放通透的服务环境。专为内科患者辟出开阔的内科候诊区域，有候诊排椅供患者候诊，电子叫号系统让候诊患者再无排队、拥挤现象。诊室内的医生看完一名患者只要按动按钮，下一名患者就会被通知就诊。候诊区内导诊、分诊服务俱全，一方面随时解决患者遇到的各类问题，一方面紧密与诊室衔接，确保诊疗流程顺畅高效，秩序井然。

　　为充分体现公立医院的便民、利民的公益特性，真正解决患者诊疗过程的看病难的问题，中心医院接连推出了多项便民措施。如院长接待日：在门诊大厅专设院长接待室，实行每周值班院领导带班，定期接待患者，现场解决患者提出的各种问题;延长工作时间：电诊科、CT核磁科等医技科室每日提前、延后30分钟上下班，中午轮流值班，每天可多诊查患者100多人次，为患者提供了极大方便;成立陪检中心：配置多名医护人员，专门负责接送危重病人做各种检查，为急诊、住院病人送取各项检查标本和结果，提供相应的生活护理;推进个性化服务：对住院、转诊、转科的服务流程、出入院引导标识、住院须知、隐私保护、温馨提示等服务措施进行改进和完善;建立护理示范病房：实行病人生活护理和医学专业管理全包干，提高护理质量;建立医院投诉管理办公室：妥善处理病人及家属的各种投诉事件。建立“吉林市中心医院特困患者基金会”：对来医院就医的特困患者提供及时的资金扶助等。便民措施更多的是站在患者看病难的角度，从患者就医的初始到终端到延伸，从医院整体管理到操作细节到反馈回应，都体现对患者无微不至的呵护和关怀。

　　强化细节服务

　　点滴之间饱含爱和关怀

　　围绕患者的诊疗流程，中心医院又精心推出了近百项细节服务。医院依托教育、培训等手段，增强医护人员对患者的服务意识，提高服务技能。通过切实手段把医院的服务理念转变成职工的自觉行动。组织人员到服务优质的先进医院学习、培训;聘请专家到医院讲解礼仪及沟通技巧;开展“假如我是一名患者”大讨论，组织相关人员以患者的身份体验就医流程，并就体验结果查找自身不足;培树服务先进集体和个人，掀起全员学习的潮流，引导全员服务技能、服务素质的进一步提升。

　　医院就患者诊疗过程涉及的诸多环节提出强化细节服务的要求和措施。如患者候诊椅的摆放、椅垫的准备;分诊护士对情绪异常患者的应对;预约诊疗的推进、完善和深化;自动扶梯导诊员的引导;导诊台便民物品的摆放和准备;陪检工作人员对危重患者的呵护和抢救;注射工作的细节处理和安全保障;患者挂号、收费的便利、便捷;问诊、告知的细致、到位;患者隐私的尊重和保护;环境卫生及禁烟的监管;电梯的错峰延时分流疏导;标识的安装、灯具及供暖设备的安装维护;积雪清扫、路面防滑、卫生间异味清除;对患者的用药指导、咨询答疑;对医护人员手卫生的要求;对医托、闲散人员的清理，对病房、半封闭病房的加强管理;导诊、分诊的科学设置和细节要求;饮用水、一次性服务用品、候诊椅、小型便携式氧气瓶等物品的管理、准备和使用等。近百项细节服务的要求不可谓不细，不仅涵盖的内容细，而且要求改善、推进的措施、标准细;不仅细微之处见管理，而且细微之处见真情。不仅有改善、提高“时间表”，更有落实、监管“路线图”，使整体工作章法严密、扎实有序、效力显著。

　　在全盘部署之下，医院一方面加强落实，一方面强化监管，一方面跟进反馈，完善相关制度。全方位发现问题并把握问题的实质、细致周到地解决问题，进而寻求长效破解问题的机制。如在整改中及时发现医生问诊、告知、医患沟通存在的不足，分析问题存在的原因，组织相关培训，强化检查、考核和奖惩，完善或制定《告知制度》《医患沟通制度》。

　　以医院开展“私密诊疗”为例，医院首先从完善设施上下功夫，在皮肤科、妇产科、泌尿外科、肛肠科、放射线科、ICU/NCU/CCU病房、注射室、换药室等重点部位设置检查间，安装活动隔帘、准备可移动屏风等。其次是完善制度，医务部制定下发《保护患者隐私权制度》，相关科室结合实际严格执行。再次加强教育和培训，增强医务人员主动保护患者隐私的意识。最后是加强监管，强化落实，一是在门诊实行分诊叫号，杜绝“拥诊”，保证一个诊室内“一医一患”。如果一个诊室内有两个医生出诊，医生为患者实施体格检查时要及时遮挡，如拉好隔帘或放置屏风。二是医生为异性患者进行体格检查时必须有第三者在场。三是医生带教实行学生、研究生及进修生等为患者进行示教性体格检查时，必须经过患者本人同意方可进行。

　　换位思考的手段让改善、提升服务的理念不仅入脑，而且入心、入情。邀请职工家属及实习学生等不容易让医院辨认出来的人，以患者的身份进入诊疗全过程，体验服务细节的缺失、遗漏，以患者是否感受便利便捷，诊疗是否舒心舒服为评价依据，向自己的服务“开刀问诊”，不徇私不护短，不遮掩不推诿，有则改之，无则加勉。

　　对细节服务的整改和提升，并不单纯是就细节改细节，而是把提升某个细节服务的“点”，一方面向周边辐射，使点和点连成面，构成立体，形成氛围;一方面向深度开掘，寻找“点”依存的根，根根相连，形成医院服务质量稳固的根基。避免走形式，“一阵风过，一切照旧”，或者换汤不换药，表里不一，难以为继。最终把提升服务与医院文化建设形成水乳交融的融汇态势，让机制促成习惯，让氛围形成风气，让素质提升品质。

　　变医疗服务为医院服务

　　把医院服务打造成品牌

　　中心医院提出把医院服务打造成品牌，改善服务，做好营销，并不是急功近利地为了吸引患源、增加收入，而是以品牌的标准设计一流的发展路径，以营销的手段助推整体服务升级，提升患者满意度，最终解决患者看病难、看病贵的问题，充分显现公立医院的公益性。

　　传统的医疗服务为医院所特有，属于专业服务范畴，如分诊、预诊、问诊、查体、查房、医嘱的执行等。而医院服务大于医疗服务，有相当内容不是医院所特有，如医院的绿化、环保、环境、湿度、温度、收费、卫生、职工的仪表、言谈、敬业度、服务流程的人性化等等。中心医院把服务的内涵由单纯的医疗服务扩展为医院服务。医院营销建立在不断改进医院服务质量、提升服务内涵的基础上，一方面扩大医院影响，让社会理解、认可，提高满意度，争取更多患源的过程，也是主动接受社会监督，认真倾听各界意见、建议，不断改进医院工作的过程。

　　以此理念为依托，中心医院正在谋划自身的品牌化发展之路。医院的健康体检工作，从原来每年不足1万人次增加到现在2万余人次;预约诊疗工作在短短一年多的时间里，就已突破1万人次;出院患者随访近9000人次。医院还将持卡就诊、先诊疗后付费、高端远程会诊、分级诊疗、双向转诊、对口支援、医院社工服务、康乃馨服务等工作内容全部纳入到医院服务范畴。

　　伴随优质护理示范工程的全面推行，以及星级护理单元的评选，中心医院的护理服务水平得到全面提升。中心医院因此被评为省级优质护理服务先进单位。根据国家、省、市主管部门提出的“三好一满意”活动要求，结合医院的各项工作抓落实、抓整改、抓推进。围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”，在预约诊疗、一卡通服务、便民门诊、优质护理示范工程、同级医疗机构检查、检验结果互认、志愿服务、医疗纠纷第三方调解机制、深化细节服务、进一步开展分级诊疗、进一步开展康乃馨服务等方面强化落实和推进。在医德医风方面，则更侧重群众满意度的调查和反馈，把群众满意度调查细化到诊疗过程和医院工作的方方面面，真正把医院打造成群众满意、信赖的服务品牌。

　　让以人为本、创先争优

　　成为医院文化的灵魂

　　新阶段，中心医院人把“为来中心医院的每一位患者都看好病”作为自己的文化理念。这看似简单的“看好病”包含着深刻的内涵。 在中心医院看来，“看好病”就是治愈、缓解、延长、到位、清楚、依法。应该治愈的疾病必须治愈，患者生命应该延长的必须延长，躯体精神上的痛苦症状能够缓解的必须缓解。服务到位，尊重病人权利，患者没想到的没有要求到的，按照医疗规范，医院要做到。对疾病诊断要清楚，病情和我们的工作要求告知清楚，钱花得清楚。依法执业，言行合规，诊疗过程无瑕疵。要真正为患者做到、做好“看好病”，医院必须从医疗技术水平、医疗质量、管理、服务等诸多方面进一步提升和改良，改掉一切有悖于看好病的环节和操作模式，使医院这架机器真正为患者看好病而运转。近三年来，医院是这样想的，更是这样做的，各项工作全面指向以人为本。医院对各项工作进行了全面改进，提出并落实医院发展规划：改造修缮医院现有建筑，为诊疗就医提供适宜环境;加强医院科系建设，满足群众多层次就医需求，优先发展“心脑血管、肿瘤、急诊急救”三大科系，加快重点科室、特色科室建设，使中心医院医疗技术和科研水平得到快速提升，向国内、省内先进行列迈进;强化管理体系及制度建设，持续改进医疗质量;实施科技兴院战略，加快人才培养;建设好干部队伍，为医院发展提供组织保证;加强经营管理，完善后勤服务;实施医院文化建设工程，提升医院发展“软实力”。

　　文化建设是医院的一面旗帜，和医院的办院理念一脉相承，互为依存，是医院科学发展的灵魂所在。2010年4月，医院又向全院干部职工提出“我是中心医院的 我就是最好的”文化建设理念，掀起争先创优热潮。广泛征集设计制作“我是最好的” 具有象征意义和激励作用的标识徽章，颁发给那些愿意做“最好的”，申请做“最好的”，被评为“最好的”职工，使新百年的中心医院人肩负起身上的责任，不负人民期望，在任何时候、在任何情况下都做到“最好”。

　　在中心医院人的心目中，“最好”不仅是一种标准，更是一种心态和责任。中心医院人在思想上是最上进的——爱国、爱院、爱岗、爱患，把人民的利益放在第一位。在业务上我是最精通的——努力钻研，掌握本专业学术发展态势，积极开展科研创新。确保医疗安全，不断提高医疗质量。在服务上是最人性化的——语言文明、仪表端庄、待患热情，尊重患者权益。在医德上是最高尚的——以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，不谋私利，不畏风险，不辞辛苦，顾全大局，规范行医。用最好的医德、最好的医术、最好的环境、最好的设备为病人提供最好的服务，永保中心医院的中心地位。

　　在医院办院理念和核心文化基础之上，医院又提炼出“敬业、精术、协作、守信”八字院训，以此为依托，使医院内强素质，外树品牌，为科学发展注入强劲的动力。“敬业”，是对每位员工最起码的要求，也是首先要具备的素质，尤其是党员干部，要在工作中一丝不苟，兢兢业业，珍惜自己的工作岗位，珍惜医院的荣誉，要为人民的健康负责，为人民的利益负责。“精术”，要求在技术上精益求精，不断学习，认真学习，潜心钻研业务，努力提高技术水平，成为学习型职工，创建学习型科室，把医院建设成为学习型医院。“协作”，是指科室之间、医生之间、医护之间、前勤与后勤、机关与一线要相互团结、相互协作，使医院实现健康正常运转，更好地为病人服务。“守信”，是要求把 “让来中心医院的每一位患者都看好病”的理念作为新的服务承诺来信守。要严格自律，廉洁行医，多从患者的角度去思考，多想一想患者的感受，把为患者服好务作为工作的出发点和落脚点，把困难留给自己，把方便让给患者，树立中心医院人诚实守信的良好形象。

　　医院的文化建设呈现四个特点：1、设计文化徽章，使医院文化极具感召力。使医院文化看得见、摸得着，既有外形又有内涵 ，让职工在日常工作中引以为荣，并便于接受监督。2、配合创先争优，两者结合互为抓手。3、快速提升综合实力，让职工透过医院文化感受到更多实惠。要求每个岗位、每个员工都要把患者利益、需求放在首位，并成为每个人的自觉行动。4、医院文化不仅是员工的事，更需要领导做出表率。说得好不如做得好。医院的工作不仅看你做什么，更要看是否能让职工和患者认可、佩服。医院文化建设既考量每个职工的素质，更是对院长、医院领导干部的考验。

　　突出社会公益性

　　担当社会责任

　　中心医院顺应医改要求，牢记责任和使命，坚持社会公益性，担当社会责任，保障地方百姓生命安全，最大限度地发挥中心示范作用，以公益姿态做公立典范。

　　医院成立急救医学部，实行急诊联合救治。急诊患者病情急、症状重，急诊工作风险大、投入高、医护人员辛苦，做好急诊急救工作不仅是患者需求，更是卫生事业发展需求。医院不仅把让重危病人得到高水平的专科诊治当作医疗工作，更把她作为应承担的社会公益事业去做。医院将急诊心内科、神经内科、普通内科、骨科、外科、急诊病房6名经验丰富的医生组成医疗团队，24小时在急诊急救一线值班，增加人力、物力、财力，开通心脑血管绿色通道，保证急危重症患者在第一时间得到积极救治 。每年急诊绿色通道救治病人达上万人次，急危重症病人抢救成功率均在97.6%以上

　　2009年全球性甲型H1N1流感暴发，10月初吉林地区进入高峰。中心医院最多时日接诊近3000人次，诊治发热患者数量占全市1/2以上。工作负荷大，医护人员紧张，用于呼吸支持的设备又显不足。在正常工作十分繁重的情况下，医院投入192万元新建发热门诊、购置防护用具，先后诊治患者113811人次、收治57人、确诊16人，占全市患者总量的80%以上。数月的“甲流”防控，院内感染控制为零。经全院医护人员的共同努力，无论是 “手足口”病，还是“甲流”防控救治工作，医院都取得了胜利，疫情被有效控制，越来越多的人转危为安。

　　医院积极响应国家号召开展支农、援藏、抗震救灾活动。院长亲自挂帅走访受援单位，挑选10个专业的骨干人员组成三个医疗队，赴舒兰，图们，长岭开展支农活动，还无偿接受6名受援单位委派的人员来院进修学习，并赠送10余万元设备。医疗队在受援单位开展的技术指导、学术讲座、疑难手术示范，特别是急危重症救治等活动，得到了受援单位的充分认可。2008年，医院派两名医务人员远赴四川黑水县参加抗震救灾援建，受到当地灾民的热烈欢迎。

　　2010年7月末，吉林市周边部分区域遭受特大洪水灾害。面对灾情，中心医院领导班子第一时间作出反应，启动了《医疗救治应急抢救预案》。各医疗护理部门、药品器械卫材部门、后勤保障部门团结协作，第一时间派出医疗队，第一时间到达救灾一线，全力投入到抗洪救灾工作之中。医院共计向灾区捐款80万元，加上捐赠药品、卫材器械、物资共计价值超过110万元。

　　2010年7月1日，“中心医院特困患者救助基金”正式建立，在全省乃至全国也是首创。该项基金的善款来自医院职工的自发捐助，相关企业和社会各界人士的爱心捐赠及市慈善总会专项救助基金。在为基金捐款的过程中，院领导、中层干部带头，职工踊跃捐款，社会各界也积极参与。这笔资金全部注入吉林市慈善总会“中心医院特困患者救助基金”专用账户，用于医院的特困患者救治。救助对象主要是患有危重疾病需要及时救治的来医院就诊的低保、特困家庭及“三无”人员，让医院的优质医疗资源辐射到所有人，让所有应该得到救治的患者得到最及时最到位的救治。实施一年来已有3名危重患者得到救助10,560元。另外，医院长年坚持免费救治无主患者，几年来医院已救治1000余人次，累计垫付医疗费用达200余万元。

　　“玉树”地震，医院向灾区捐赠善款87029元。开展爱心助学活动，一年就为口前镇第一小学捐款24670、捐赠图书2698册、衣物186件，并与16位受灾农家子女签订了助学协议，每年资助640元直至小学毕业。

　　医院于2011年1月20日对国家307种基本药物目录中的179种(中药19种、西药160种)全部执行零差价销售。零差价药物实行单独处方、每月统计上报。销售累计382.46万元。若按10%利润计算，为患者节约费用支出38万余元，减轻了患者负担。

　　一桩桩、一件件、一笔笔，都记录着、见证着中心医院超前践行医改、突出社会公益、担当中心示范的发展步伐。发展方式的转变，让中心医院真正实现了科学发展、快步发展。承继百年，追求卓越，江城百姓有理由相信，中心医院在市委市政府的领导下，在社会各界的大力支持下，在江城百姓的广泛理解和共建下，在全院职工上下一心、合力建设下，一定会缔造新的辉煌，开创中心医院新百年的崭新未来。