什么是金钥匙标准？金钥匙服务理念是国际酒店服务的极至，没有标准。系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。金钥匙将能接纳宾客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一个要求，他们的服务运转是全方位的，超常规的，并且以满腔之热情和实际行动令客人每一个需求得到满足。

随着业主对于服务品质的要求及标准不断提高，具有一级资质的湖南华天物业，怎样应用“金钥匙”理念做好医院的服务工作呢？下面简单谈谈个人一点想法，仅供参考。

一、了解旺旺企业文化，熟悉医院运作模式，融入旺旺

    要想做好工作，必须对所服务的对象有一定的了解，服务处要求所有的工作人员都能了解旺旺医院的企业文化“缘、自信、大团结”，熟悉医院的运作模式，在工作中将自已当成医院的一份子，时刻将公司和医院的利益摆在第一位，彻底融入旺旺这个大家庭中。

二、严格层级管理，锻造高执行力的优秀团队

    众所周知，荒漠中最厉害的捕食动物是—狼群，因为狼是一种群体活动动物，同时狼群当中等级制度相当严谨，所以造就了狼群具有相当高的执行力；旺旺医院服务处的管理团队，严格执行以制度管人，明确团队中每个层级的权力和职责并严格执行，使团队中每一份子都能充份有效的行使自已的权力和职责，使每个管理人员都能充份发挥自已的专长，同时发挥管理人员和先进典型的带头作用，加强团队间的配合与协作 ，提高团队的执行力。

三、灌输理念，改变思路，提升服务质量

    “思路决定出路”，随着业主对于服务品质的要求及标准不断提高，思路成为了影响服务质量提升的“瓶颈”。为改变现状，服务处不断对各级管理人员及员工灌输沿海服务业先进的管理理念，改造团队思想，以院方的要求为标准，紧跟院方思路，倡导积极主动的服务，改变原有的被动服务方式，努力提升服务质量。

四、加强双向沟通，建立多渠道联系，及时发现工作当中的不足并加以改正

    及时有效的沟通才能有效发现工作当中存在的问题，从而找到因“审美疲劳”而忽视的问题，并针对性的及时进行行之有效的整改。服务处加强了与院方的双向沟通，每周定时将24小时投诉热线处理情况上报院领导，每月月底将当月工作总结及安全通报上报院领导，并同时通过发放满意率调查表以及定期走访等方式，加强了与各科室的纵向交流，使问题能得到及时的反馈，同时服务处加强了信息回访力度，使问题落实的程度及满意度都能得到及时的回访。

五、落实晨会与夜查，确保工作落实到实处

    一直以来，夜晚的工作是服务处工作的一块“短板”，为有效修复这块“短板”，自八月开始，服务处建立夜查工作程序，每日由领班级以上管理人员从19：00-0：00对各部门各岗位人员的精神状态及工作情况进行巡查，充当值班主任角色，及时发现和纠正工作当中存在的问题作好相关文字记录，并全权处理当班期间所有事情，自夜查工作开始以来，共计发现及查处各类问题10多个， 通过夜查工作，员工的工作主观能动性得到了有效提高；同时按照医院的管理模式，参照酒店工作的方式，周一到周五每日早上8：45分由服务处主任召集各部门主管召开晨会，主要是通报前一天夜查情况并总结前一天的工作，布置当日工作，协调解决各部门工作当中的问题及困难。

六、提高反应能力，提升工作效率

    “快速、高效”的运作机制是对物业服务企业服务专业化、规范化的最好注解，服务处在原有的工作流程上开创了快速应急处理程序，设立了24小时服务热线，对各部门的工作更深层次的提出了严格要求，并由专人监督落实，努力提升各部门的工作效率，自热线电话开通以来，共计接到各类电话63次，均全部处理和回访，处理、回访率为100%。

七、建立长效培训机制，落实培训效果

    服务作业的专业化、规范化、标准化实施，培训是非常关键。服务处从主任到各部门主管对培训工作相当重视，每月月初各部门主管制定详细的培训计划，并严格按培训计划实施培训，主任在日常工作当中对培训效果进行检查，确保培训效果。

    服务工作没有最好，只有更好，华天物业旺旺医院服务处全体工作人员将不断总结，推陈出新，狠抓品质管理，持续提高服务的专业化、规范化、标准化，打造旺旺医院华天物业的金字招牌，为医院提供良好的办公环境，为病友提供舒适的就医环境。