各支部、科室：

　　为进一步规范纪检监察信访工作程序,提高工作质量与效率,促进党风廉政建设和反腐败斗争,切实保障和维护当事人的合法权益,构建平安和谐的医院环境，我院结合学习实践科学发展观活动，进一步完善了信访工作机制，并在原有信访投诉情况登记的基础上，对每季度对办理完毕的信访投诉案件进行统计，分析原因，落实整改措施，使信访件落到实处。根据上级相关规定和要求，结合医院实际，进一步完善信访接待处理工作程序及制度：

　　1.按照党章和政策规定,受理纪检监察职责范围内的检举、控告和申诉，对举报中涉及的党员、干部违反廉洁自律和医德医风有关规定及违规违纪等问题进行查处。

　　2.认真接待群众来访、接听举报电话、处理群众来信，虚心听取信访者的意见和要求，尊重他们的意愿，认真解决反映的问题，做到热情接待，件件有调查、有处理结果。

　　3.设立专门的举报电话,安排专人接待来访,设立举报信箱并定期开箱，做好记录。接待来访和接听电话应做到热情和气，礼貌待人。

　　4.接待来访，按以下程序办理：(1)阅看来访者所携带的书面材料，耐心听取来访者的意见和要求;(2)记录来访者的主要问题，并向来访者复述，进行核对;(3)根据反映的问题，在政策规定的范围内，向来访者做必要的答复和解释。

　　5.接听来电，按以下程序办理：(1)阅看、记录来电号码、姓名、地址、联系方式等一般信息，耐心听取来电者的意见和要求;(2)记录来电者反映的主要问题，并向来电者核对;(3)根据反映的情况，在政策规定范围内，向来电者做必要的答复和解释。

　　6.直接查办属于纪检监察业务范围内的信访问题，查办上级机关交办、领导批办的信访件，初核有关信访问题，对署实名举报的信访件优先查办。按要求报告调查处理结果或反馈情况并及时立卷归档。

　　7.接待处理来访、来电，对来访、来电者提出的问题，除政策法规明确规定外，不随意表态;对来访、来电者提出的过高、无理要求，应做好教育、疏导工作;对反映不属纪检监察管辖的问题，简要登记后，向来访、来电者指明管辖的部门或帮助其与管辖部门取得联系。

　　8.接待集体来访，应要求来访者推选出5名以下代表到指定场所洽谈。对情绪激动、言行极端、滞留不归的集体来访，及时报告，并向有关部门通报情况;对严重扰乱工作秩序的可请公安部门依法处理。

　　9.实事求是，以事实为依据，维护当事人的合法权益，注意解决实际问题同思想教育相结合。

　　10.严格遵守纪律，严格做好保密工作，严禁泄密。

　　11.明确医院接待投诉程序，归口部门和责任制落实如下：

　　医疗质量问题 医务科 0701-6698007

　　护理质量问题 护理部 0701-6698008

　　服务质量问题 党 办 0701-6698000

　　收费问题 财务科物价审计科0701-6698010 6698005

　　治安问题 保卫科 0701-6698114

　　后勤保障问题 总务科 0701-6698009

　　病人和社会投诉综合归口处理部门为

　　客户服务中心 0701-6698190。

　　12.对上级机关或领导交办的信访问题,一般在一个月内回复处理结果,到期不能及时回答的要主动说明情况对群众投诉及时、妥善处理，并有记录。从接到投诉到首次反馈处理意见不超过1周。

　　13.对信访工作的结案材料要及时装订成卷、归档备查。

　　附件：

　　1.医疗服务投诉接待流程表：

　　2.信访情况统计表

　　二〇〇九年七月八日

　　附件1:

　　医疗服务投诉接待流程表

　　注：1.调查核实人员一般由纪检室工作人员、职能科主任、临床医技科室主任、护士长组长。

　　2.纪检室工作人员在征得职能科主任意见后，提出处理意见，报领导审批。

　　3.从接到投诉到首次反馈处理意见不超过1周。

　　附件2：

　　200 年第 季度信访情况统计表

　　信访分类

　　来访渠道

　　医疗

　　技术

　　服务

　　态度

　　诊疗

　　流程

　　诊疗

　　环境

　　费用

　　价格

　　医院

　　管理

　　分配

　　制度

　　奖惩

　　考核

　　小计

　　厅长信箱

　　市长热线

　　局长信箱

　　1

　　院长信箱

　　群众来访

　　群众来信

　　群众来电

　　效能投诉网

　　行风热线

　　媒体\报刊

　　各部\委\办\局

　　合 计