响誉全国的武汉“市民之家”服务模式首现医院版，我院率先成立“病友之家”为病人提供一站式服务。“病友之家”运行2个月来，共计接待患者及家属17195人次，平均每天有287人在这里办理医保咨询、病案复印等各类事项，受到病人们的赞誉和肯定。

　　先开通医院版“市民之家”

　　“自从市一医院有了这个病员服务中心，复印病历、审核盖章什么的，都可以一站搞定，实在为我们患者节约了不少时间。”65岁的刘之兰老婆婆刚刚替出院的老伴涂德枝拿到了复印盖章后的病例，她说，这次办理手续只花了十几分钟的时间，而这事若放在几个月前时间可能会要更长。

　　受到刘之兰婆婆肯定的市一医院“病员服务中心”，刚刚运行2个多月，正式成立于2012年11月26日。其灵感来源于市民之家“进一个门，办一揽子事”的服务模式，便民性质与市民之家如出一辙。

　　以往，患者或家属办理诸如病例复印盖章等手续需要奔波于医院内各科室，又恰逢我院正处建设期，各职能部门办公地点分散，病人要复印一份病历，住院资料盖个章，咨询一下医保或新农合政策，要四处寻，八方问，来回跑，遇到年纪大的患者，花费的时间更多，病人颇有怨言。

　　党的十八大胜利召开，奏响了关注民生的时代主旋律。为落实武汉市卫生局在全市医疗机构开展便民惠民服务月活动的要求，我院高度重视，积极响应，实行服务流程再造工程，克服门诊房屋紧张、人手不足等困难，经过精心筹备，在最金贵、却最容易找的门诊部，划出近70平方米的空间建立了“病员服务中心”。

　　打通看病难办手续的“绿色通道”

　　通过打造“病友之家”——病员服务中心，该院将服务管理模式从“方便管理、方便工作”转变为“方便病友、方便就医”，为患者打通看病难办手续的“绿色通道”，充分体现“以病人为中心”的服务宗旨。

　　病员服务中设立8个对外服务台，将医疗保障、便民服务、投诉接待、病案复印等6个大类、30个小项的工作实行“一体化”管理和“一站式”服务。在这里做到了服务功能集中、流程精简、项目齐全，共分为六个大类，三十个小项，包括：

　　1、医患沟通(受理病员/家属咨询、投诉、建议)。

　　2、导医预约诊疗(导医、导诊、预约挂号、预约诊疗)。

　　3、医疗文件盖章(病情诊断证明书、病员出院小结)。

　　4、医疗保障(医保、重症、新农合、公费医疗政策咨询，医保重症及病人转诊审批)。

　　5、病历资料复印(住院病历)。

　　6、便民服务(帮助高龄、残障病员挂号、缴费、检查、取药及办理入院手续。免费提供轮椅 车、推车、手机充电、茶水、针线包、老花镜、笔纸。联系出租车等)。

　　尽管病员服务中心面积不算大，但每天8个办事服务窗口全部对外开放，随时都可看到市民正在这里办事。为了配合中心的服务，医院内部也新增了不少标识标牌，让前来看病的群众能一目了然。为克服人手不足的困难，该院退休党支部成立11人志愿服务小分队，每人按半天时间排班，主要负责将病历从2号楼到门诊部往来取送工作，至今共计来回626趟，取送病历2560份，无一例差错。其中，年龄最大的志愿者李富梅已是72岁高龄。

　　年仅的14岁陈睿通也是该院门诊志愿者队伍中的一员。本着“学习雷锋，奉献他人，提升自己”的志愿服务理念，在武汉外国语学校上初中二年级的他利用寒假时间来我院门诊发放满意度调查表，到取药自助区帮助患者刷卡以及到病员服务中心取送病历，用自己力所能及的小事帮助着一个又一个的患者。

　　办事很简化，病人很满意

　　办事程序发生了变化，病员满意度也随之提升。来自襄阳的曹先生仅花了十来分钟，就办好了新农合出院手续。曹先生患有糖尿病，上次出院，办同样的手续花了一上午，跑了三个部门，盖了两次章。这次在我院病友之家，“一道汤”就办好了。他高兴地连夸“这个办法想得好，省了我们的大麻烦。”

　　病人家属刘婆婆说：“现在中心就设在门诊一楼，而且各项服务手续都能在这里办，像复印病例后可以立即盖医务处公章，接着还能咨询医保事宜，省事不少，非常方便。”她认为，这种一站式服务既节约病人的时间又提高了医院的运转效率，将医院以病人为中心的口号变为实际行动，真是好。

　　病员服务中心的成立在赢得人民群众好评的同时，也得到了社会各界的认可，《长江日报》、湖北电视台、武汉电视台等9家媒体机构先后13次进行宣传报道。