北海市多重措施探索涉医问题调解处置新机制

　　2012-10-11 12:35 来源：新华网广西频道 作者：闫祥岭

　　新华网广西频道10月10日电(记者闫祥岭)近年来医院安全问题成为公众关注热点，新形势下如何有效调解涉医矛盾，成为社会面临的新课题。在实践工作中，北海市公安机关结合“化解矛盾纠纷年”工作，以北海市人民医院为试点，以调解医患矛盾纠纷为抓手，把公安机关调处矛盾纠纷关口前移，向基层延伸，以创新机制为核心，从人防、物防、技防等方面着手，推动涉医矛盾化解在基层，医闹事件、涉医投诉等逐年大幅下降，收取良好的综合效益。

　　原有涉医矛盾应对机制难以适应新形势要求

　　在各大医院应对涉医矛盾和投诉事件中，权属多数归到医务部等部门。但是，作为医院组成部分，医务部处置涉医纠纷存在先天不足。首先是立场不具备公信力;其次是群众工作经验少、群众语言沟通能力欠缺，导致不少涉医矛盾难以通过调解解决。

　　北海市公安局治安支队基础大队大队长罗风雷说，在众多涉医案例中，不少医院安保调解机制欠缺是造成矛盾激化的重要原因。医疗部门在这些矛盾中既当运动员又当裁判员的现象突出，不少调解手段不为患者方面所接受，调解结果不理想。

　　医院具体部门负责协调涉医纠纷，很大的弊端在于不善于把医学和法律知识用群众语言来表达，尤其在2010年《侵权责任法》颁布实施后，对医疗领域维权作了详细规定，涉医纠纷迎来大幅增长期，单靠医院的力量已经不可能有效调解处置涉医矛盾和纠纷。

　　涉医矛盾高发期和医院处置这一问题的先天性瓶颈，使得医院不得不投入大量人力物力应对涉医矛盾，但对“医闹”等现象在根本上难以遏制。矛盾积累下的群体性维权事件，更是极大地影响了医院正常秩序和周边治安。北海市公安局中街派出所所长马世陆说，北海市三家大型医院都位于中街派出所辖区内，也是医闹重点盯上的地方，涉医纠纷事件多，矛盾难以在基层解决，处置相关案件长期牵涉警力，民警疲于应对，群众意见也很大。

　　北海市公安局局长袁健晖说，近年来是医疗卫生领域尤其是大医院的矛盾凸显期，涉及民生，不仅仅是医院的问题，也给公安部门提出了更高的要求。涉医纠纷专业性强，必须要给患方提供合理可靠的解决途径，避免因沟通不畅引发更大的误会。只有通过公安部门和医院优势互补，把法律知识、医学常识和群众工作结合起来，才能形成有效的沟通解决渠道。

　　多渠道建立涉医矛盾处置新机制

　　为将涉医矛盾化解在萌芽状态，北海市公安部门和医院联合，在医院增设矛盾纠纷调解窗口、警务室，并针对涉医案件程度，建立起分别由辖区派出所、公安分局、市公安局不同层级应对的三级联动机制。尤其是矛盾纠纷调解窗口，对医患矛盾调处进行流程化处置，增强了调解的公信力和成功率，避免医患矛盾激化升级，最大限度地将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

　　北海市人民医院院长钟宇华介绍，由公安部门推荐一名具有基层安保工作和群众工作经验的人员调入医患纠纷调解窗口工作，医院则抽调一名政治素质过硬、精通医学业务知识的副主任医师张彩萍到窗口工作。2010年4月，北海市人民医院专职处理医患纠纷的“医患纠纷办公室”成立，形成一人把关法律，一人掌准医理，结合群众工作，互相补充的工作格局。

　　为防患于未然，医院所在辖区派出所建立了警院治安情况通报制度和联防工作新机制，成立辖区派出所所长和医院分管治安的副院长牵头负责的治安联防组，从辖区派出所选派工作责任心强的民警分管医院社区。罗风雷说，医患纠纷办公室是警民合作的好平台，警务室的建立则把派出所的调解室延伸到医院，实行第三方调解，相对公平，能够为患者方面接受，把矛盾化解在基层。

　　记者了解到，分管社区的民警每两周与医患纠纷调解窗口工作人员进行治安情况通报会和处理医患纠纷探讨会，辖区派出所所长每月到医院通报辖区治安情况，医院责任区责任民警每月就医疗纠纷进行归类书面总结，分析纠纷产生的原因，提出化解方法，为开展治安防范工作提供第一手资料。

　　一系列调解机制的建立，也为医院提高诊疗水平提出了更高的要求。钟宇华说，近年来医院不断改善医疗服务、提高医疗质量，除了更新设备加强硬件建设外，着力加强医务人员的职业道德建设、提高医务人员的沟通能力和诊疗技术水平、着力强化管理和监督确保医院各项管理制度和诊疗规范落到实处。

　　北海市公安局副局长林桂明说，通过各项措施的落实，公安部门和医院方面做到了日有交流、月有通报、季有座谈、年有总结，实现了全天候无缝隙对接，充分共享了各类信息资源，为有效处置各类医患纠纷提供了重要保障。

　　以人为本创造和谐医患关系

　　北海市公安部门和医院实行全方位对接，坚持以人为本，建立处理涉医纠纷第三方处置平台，一方面维护了医院的正常诊疗秩序，打击了医闹现象，降低了医疗纠纷事件;另一方面打通了患者维护权益的通道，避免了矛盾激化，有效地将矛盾化解在基层。

　　建立调解涉医矛盾纠纷新机制的直接效果，就是医闹现象和涉医纠纷的减少和降低。钟宇华介绍，近年来北海市人民医院医患纠纷呈逐年减少态势，2010年发生医患纠纷51起，其中群体性7起，公安部门出动警力共计157人次。2011年医患纠纷26起，同比下降48%;其中群体性5起，同比下降28.6%，公安部门出警113人次，同比下降28%。2012年1至7月发生医患纠纷11起，其中群体性1起，公安机关出警28人次，正常医疗秩序得到维护，医院和周边治安持续好转，公安机关耗费警力减少，实现了公安机关和医院的双赢。

　　医患纠纷调解窗口成为解决医患双方信息不对称问题的有效平台。张彩萍说，从患者角度出发去考虑解决问题的办法，要有足够的真诚、耐心和热情，让患者方面知道我们在用心去解决问题。随着工作的不断深入开展，投诉数量逐渐降低，2010年为103起，2011年为93起，今年1至7月底仅有39起。

　　医患纠纷调解办公室工作人员告诉记者，处理医患关系，要始终把维护医患双方权益放在第一位，双方利益都要维护，这样患者心中的天枰就稳了。具体调解中，抓住患方的要求、事态扩大的原因和可能的解决措施，以极大的诚心和耐心，就能收到很好的效果。“以前医闹容易起到反面示范效力，现在我们通过成功调解化解矛盾，起到了正面示范效力。”

　　72岁的退休工人梁承文因对疝气手术效果不满意，多次投诉要求赔偿。调解人员多次上门服务，态度诚恳，老人家虽然还有意见，但决定不再追究赔偿，“多次沟通让我明白了医院诚心为我解决问题。”

　　袁健晖说，诸多措施的施行，以和谐化解为出发点和落脚点，加强了信息沟通，公安部门主动提供第三方调解平台，避免了因为矛盾积累激化酿成人身冲突伤害，导致患者家属流泪又遭到牢狱之灾的局面出现，实现“医闹减少、秩序变好、群众满意”的目标。(完)