随着全国医改的不断深入，医院的服务、质量、水平成为各医院竞争的焦点，医疗服务不仅是环境、设备、条件的改善，还包括为病人提供便捷、周到的服务流程。自2010年初，我院积极开展“优质护理服务示范工程”活动以来，“临床护理支持中心”在院领导的带领下，认真思考，在已取得满意服务的成效下，吸取先进的经验，深入挖掘与创新，围绕患者服务需求不断优化服务流程，为临床一线开展“优质护理服务”提供强有力的支持和保障，已形成了独具我院特色的护理服务新模式。

　　“临床护理支持中心”深入开展“优质护理服务工作”主要经历了以下两个阶段:

　　一、准备阶段

　　1、组织全科人员学习《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《昆明市延安医院2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《综合医院分级护指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》等相关文件，要求每个工作人员必须人人知晓。

　　2、根据本科室的工作特点及临床的不同要求，组织工作人员进行沟通技巧的学习，要求工作人员在为临床及患者提供服务时，能进行有效的沟通。

　　3、针对科室工作特点组织工作人员进行专科理论知识的系统化培训，不断提高工作人员满足临床需要的实际工作能力，真正做到全方位的优质护理服务。

　　二、实施阶段;

　　1、本科室的工作特点主要表现为工作繁杂、琐碎，通过学习相关文件精神，全科人员统一认识，坚持以“临床的需求，就是我们的工作，临床的满意度，就是我们的服务”为工作目标，不断强化服务意识、改善服务观念、优化服务流程，变被动服务为主动服务，及时解决临床护士的外勤工作，提高临床护士的工作效率。

　　2、建立健全各项规章制度，制定工作流程，改变工作模式，实行弹性排班，对重点时段、重点科室，强化工作人员的安排，最大限度的满足临床科室的工作需要。比如在心胸外科手术室，安排一名专职工作人员，完成血液领取工作，保证手术的顺利进行，在完成本职工作的同时，协助手术敷料的准备、手术病人的交接等工作，受到临床科室的好评。

　　3、在工作中，严格执行“三查八对”制度，做好各个环节的质量监控，严防差错事故发生，确保下收下送工作的安全。

　　4、为年老体弱的门诊患者、急诊患者、住院患者提供陪检服务，缩短病人的等候时间，减轻临床护士的工作量;同时将人性化、亲情化服务融入到配送工作中，拉近与患者的距离。

　　5、结合工作人员的工作数量、质量、优质服务等方面的情况，建立公平竞争的平台，将工作人员每月的考核情况与绩效工资挂钩，充分调动工作人员的工作热情和积极性。

　　6、定期召开科内工作总结会，每个工作人员找出自己工作的不足，促使工作的持续改进。

　　通过开展“优质护理服务工作”，“临床护理支持中心”积极采取科学、有效的方法，围绕“持续改进质量，保障医疗安全”的“医疗质量万里行”活动主题，改进服务流程，改善服务质量，不断提高工作效率，取得较好的效果。

　　1、端正工作人员的服务思想，树立正确的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为临床科室提供安全、优质、满意的服务，用真心、真情对待自己的工作，充分站在临床科室的角度考虑问题，全科工作人员达成了一致共识，实现了从被动服务到主动服务的转变。

　　2、规范的外勤保障服务，使医院外勤工作从被动转向主动服务，服务更全面有序、更能贴近临床一线需求，真正为患者提供方便、快捷的服务，增加病人对医院的信任度和满意度。

　　3、外勤工作流程更加科学化和规范化，对临床科室、医技科室、护士和患者之间起到了积极沟通的桥梁作用，理顺了科室之间、医患之间的关系，强化了无缝隙管理的链接。

　　在今后的工作中，“临床护理支持中心”会紧紧围绕“优质护理服务工作”主题，营造良好工作氛围，形成良好的发展态势，建立、完善“以病人为中心”的医疗服务体系，在优质护理服务的深度和广度加大推进力度，为患者提供全程、全面的优质护理服务，促进医疗服务水平的全面提升。