2011年，卫生部决定在全国医疗卫生系统开展“质量好、服务好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动。一年来，河南大学附属南石医院总院根据患者医疗需求，以优良精湛的医技为基础，以缓解患者看病难、看病贵问题为出发点，把便民、惠民、亲民作为工作着力点，精心打磨患者就医流程细节，较好地把握了服务提档升级脉络，为广大患者营造出了一个充满人文关怀和“无缝隙”服务的诊疗环境，受到了广大市民的好评。

　　■创新思路　让服务在护理中升华

　　以人为本，服务至精。南石医院总院护理工作之所以得到社会和病人的认可，是因为院领导始终抱着这样的理念：护理工作做好了，可以减少患者住院天数，降低费用;可以提升服务品牌，改善病人就医感受。医院对护理工作态度明确，政策给力，围绕着“促进护理工作发展”这一中心提出了“解放护士，还护士于病人，护理工作本位回归”的口号。医院成立了综合服务中心，承担物品领取、病人陪检、药品配送、标本传送等工作任务，并制定岗位职责、管理办法等，保证其高效运行。先进管理方法使南石医院总院现在的护士不出病区，只需轻点鼠标，标本就可送到化验室，药品、物资就可送到病区，陪检护士到病区领病人就能做各种检查，护士的工作量减少10%左右，使白衣天使守候健康真正是人尽专职。同时，医院还从患者角度出发，首先发起了“一推广、三减少”倡议，提倡推广留置针，减少输液量、减少静脉用药品种、减少输液时间，彻底颠覆了其他医院“输液护士”的形象，较好地减轻了患者的负担，同时也保证了护士陪护病人的时间，使护士有时间观察病情、从事内涵质量高的护理项目，实现了护理工作促进病人康复的价值。

　　为让病人在南石医院总院享受到更温馨的服务，该院还抽调人力物力为一些病区配备了护理员，协助护士完成患者生活照顾工作，且在相关收费政策未出台的情况下，所有添加人力的费用均由医院承担。同时，为打造“花园式”就医环境，医院还出资为各病区进行了环境美化和靓化，增加设施，病房摆放了鲜花，购置了活动餐车、洗头车、生活护理车，象棋、跳棋、览报架，各病区配备了坐便器，助行器等，成立健康教育宣讲室，使住院病人的精神生活获得了极大改善，病人在住院的同时还能享受到家的温暖。

　　“我第一次到南石医院总院住院治疗躺在床上气都上不来，儿女们在外地，护士们又是给我买饭，又是陪我聊天，儿女们该做的她们全都做了。”心血管内科二病区的病人徐老先生说，等到他第二次住院做介入手术，他心里更踏实了，手术时，他儿子就回来签个手术同意书，手术做完，都是护士们在照顾他，他的住院费、生活费都放在护士长处保管，南石医院总院的护士胜比亲闺女。

　　无论是门诊还是病房，在南石医院总院，患者处处都能感受到一片至诚关爱。“住院有人领、检查有人陪、喝药有人递、吃饭有人送、困难有人帮”，已形成了一种具有较好延续性的医院服务行为文化。同时，南石医院总院还积极倡导“诚信护理”，一方面强调构建人性化护理服务体系，使护理中的人文精神体现在对病人生命健康、权利需求、人格尊严的关心和关注，同时，在护理文化建设中积极倡导“务实、进取、慎独、诚信、奉献”的护理精神和“技术上精益求精，服务上尽善尽美，质量上保持领先”的护理信念。

　　电击伤小女孩郭俊丽受伤后，消防战士将她送到南石医院总院救治。小女孩家境贫困，父母无奈甚至不来看她，近乎绝望的郭俊丽几度拔出输液针头，整天泪流满面。护士姐妹们看在眼里，就相约轮流陪她，为她清洗伤口，帮她洗澡，喂她吃饭、喝水、吃药，陪她说心里话，渐渐的郭俊丽脸上重新露出小女孩纯真的笑颜。护士换班时，她总拉着护士的手说“姐姐别走，我想让你们都陪着我”。

　　多年来，南石医院总院逐步形成了科学、完善、长效的护理质量管理体系，具备了崭新、独到、速效的护理服务能力和技术水平提升体系，病人服务满意度由90%上升至95 %以上，病人家属的陪护率也由以前的100%下降至80%。

　　■科学规范　以患者满意度为基准

　　提高医疗质量，让患者满意，是创建“三好一满意医院”的关键所在。为让患者在诊疗中得到舒心的服务，南石医院总院在不断创新科研的同时，还注重提升服务质量的内涵。医院专门成立了护理科研委员会，从人力、财力上给予了支持和保障，在原有的外周静脉留置针应用小组、脑卒中护理小组、肠内营养护理小组、围手术期病人安全管理小组等特色护理小组的基础上，确定护理科研项目，通过科研工作的逐步深入开展，对重要的专项护理内容实施了追踪评估，较好地提升了护理内涵质量，从“质”上提升了护理水平。通过这些基础工作的全面开展，目前，该院围手术期各种管路感染发生率、导尿管相关性泌尿系感染发生率，肺部感染发生率等明显下降，其他项目也正在取得好的效果。

　　为给需要长期静脉营养治疗的病人提供合理的营养支持，该院的相关小组收集资料，分析病人健康和缺陷因素，在病人入院时即对家属进行辅导。根据病人的治疗需要、饮食习惯、经济条件等情况，制定包括膳食、营养液的配制及保存，器具的应用方法，常见并发症的预防和应急处理方法等预案，让病人合理进行营养进补和治疗，为病人的康复奠定了坚实基础。

　　心脑血管病人唐老太太说，她患脑血栓多年，反复发作也已3次，前两次发作都是在其他医院治疗，虽有效果但恢复的并不理想，后经多位病友介绍来到了南石医院总院，仅一个疗程，一直不能动的左半身有了知觉，医院的脑卒中护理小组专人专职给她进行语言训练康复治疗、运动治疗、肢体功能位摆放等治疗，以前一直说话不清的她现在不仅说话清晰了，且左腿也能抬动，左手能干活。“南石医院总院在心脑血管病方面的治疗效果太好了，连我以前反复发作两次的后遗症都有明显好转，对这家医院的医技和服务，我真是太满意了!”

　　金杯、银杯，不如老百姓的好口碑!南石医院总院自开展“三好一满意”活动以来，他们将百姓的需求确立为医院努力的方向，将群众的满意当成医者不变的追求。便民利民的医疗服务、精湛有效的医疗质量、诚实守信的医德风尚，一件件看得见、摸得着、赢民心的实事搭建起患者与医院沟通的桥梁，也为该院的可持续发展奠定了一条坚实之路。今年以来，该院共收到患者和家属赠送锦旗、牌匾780面，表扬信1300封，通过对近两万名出院患者进行回访，满意率达到99.35%。这一面面锦旗和一封封感谢信，彰显了医务人员廉洁行医的良好形象。2011年度，南石医院总院在南阳市二三级医院“三好一满意”、“十大指标”、“优质护理服务”、“抗菌药物专项整治”综合考核中获得全市第一名好成绩。

　　■规范流程　把医疗费用降到最低

　　看病难看病贵一直是我国百姓就医的一个瓶颈问题。为切实把医疗费用降到最低，还患者以实惠，南石医院总院以大手笔、大气概在全省全市率先开展临床路径管理，通过精细、标准、规范的服务和管理，把减轻患者负担落实到实处。

　　据了解，我国医疗费用增长的原因包括很多复杂因素, 其中老年人口数量的增加、大众医疗需求的增多、疾病谱的变化以及通货膨胀等是导致医疗费用上涨的客观因素。同时，由于利益驱动和信息不对称导致的不规范医疗行为以及医疗费用支付方式的缺陷也是医院住院费用上涨的原因之一。而“临床路径管理”是指针对一个病种，制定出医院内医务人员必须遵循的诊疗模式，使病人从入院到出院依照该模式接受检查、手术、治疗、护理等医疗服务。

　　用南石医院集团(总院、分院)总舵手赵俊祥院长的话说，开展临床路径管理就好比汽车走高速公路一样，从什么时候上，到什么时候下，必须按照预定的路程来行走。临床路径使诊疗行为更加规范，当然现在各个医院医生都有自己的诊断、治疗模式，以前说是叫“经验”，那么临床路径就是更加详细地把这种“经验”和模式优选化。如急性阑尾炎或单纯性甲状腺肿瘤这样的疾病，从患者入院开始起，医生下的每一项医嘱，护士执行的每一项，家属所做准备，都明确的规定在临床路径里面，从患者入院到出院，总共需要多少天时间，术前、术间、术后要做哪些工作，需要用什么药，整个过程医生和护士都要跟病人及家属沟通好，使患者和家属能够详细了解在整个治疗过程中的情况，既省时间也省费用。

　　同时，为配合临床路径的开展，南石医院总院严格实施诊疗制度科学化、精细化管理。以南石医院总院2011年实施完成的2000多例为例，该院从2010年开始对医院内部管理精细化，把医疗质量、医疗流程、病人安全和医疗费用等统一管理。他们通过对临床路径和诊疗的规范化管理，严格规定了每一位病人的检查、治疗项目，该做的一项都不会少，不该做的绝不会发生。为此，该院还建立了一套完整的监督预警系统，可以随时监控每一位医生的每一项诊疗，一旦出现不合理，马上可以纠正，对执行不好的给予惩罚，对执行好的给予奖励。严格的措施、规范的管理、一切为了患者的宗旨，使南石医院总院在诊疗过程中既保证了看病既不会出现过度医疗，也不会有医疗不足的情况发生，让患者既能保障最尖端的医技，又能享受到最优惠的医疗费，从根本上减轻了患者的经济负担。

　　仅2011年，南石医院总院就实施临床路径2121例，涉及21个科室，61个病种，17个专业，比省卫生厅制定的省级三级医院的数量还多，并因此受到省市卫生部门领导的高度赞扬。

　　用心服务，因病施治;医德高尚，仁心仁术。随着“三好一满意”活动的不断深化，南石医院总院以过硬的医疗技术，充满爱心的行动，在“质量好、服务好、医德好、群众满意”的目标中获得了大满贯，谱写了一曲曲“救死扶伤”之歌，并在老百姓的赞誉中风正一帆，向着更高更远的目标阔步前进!