(一)改善服务流程。医务科要牵头从方便群众就医入手，理顺诊疗流程(包括门急诊就诊流程、出入院流程、专科转诊流程、检验检查等服务流程)，合理诊疗科室布局，简化服务流程，减少就医环节。医务科、财务科、药剂科和护理部要动态调动人力资源，服务窗口和诊疗科室实行弹性工作制，保证诊疗高峰期病人就诊;各相关科室对急诊病人抢救要实行先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费的“三先三后”办法，确保急救病人的抢救。医务科牵头组织专人对每一项服务流程，跟踪5名以上病人就诊情况，找出不足和薄弱环节，改进服务流程。

　　(二)改善服务环境。防治科、总务科等在优化就医环境，力求医院环境卫生整洁上要下功夫，使就医环境安静舒适，无脏、乱、差现象。要不断改善门急诊、住院设施和条件，完善标识系统，按需求配备轮椅、推车、候诊椅及饮水设施。医院膳食、卫生洗浴等后勤服务设施能满足患者需要，卫生间清洁、无味、防滑。由团总支牵头组织开展岗位学雷锋志愿者服务活动，通过文明引导、微笑服务、导医解读和各类利民志愿服务活动，为患者提供更加周到、细致的服务，树立我院文明“窗口”形象。

　　(三)改善服务质量。信息科要完善门诊信息管理平台，以多种方式向患者提供门诊出诊信息。2012年下半年医院将设立病人服务咨询站，改善入、出院服务，做到“一站式”服务，积极创造条件为患者提供预约出院结算服务、分时段或床边办理出院手续等。护理部要落实好责任制整体护理，持续开展以护理内涵建设为核心的优质护理服务，其中60%以上的病房要开展优质护理服务。医务科要牵头积极推进临床路径诊疗模式，缩短患者平均住院天数，按卫生部要求开展相关病种临床路径管理。全院继续开展“医疗质量万里行”和抗菌药物临床应用专项整治活动，持续改进医疗质量，保障医疗安全。推行同级医疗机构医学检查、检验结果互认，提供方便快捷的检查结果查询，并尊重患者隐私权。通过便于公众知晓的各种方式，全面公开医疗服务信息。规范投诉处理制度，完善投诉受理、处理、反馈机制，加强与投诉人沟通，构建和谐的医患关系。

　　(四)推行预约诊疗。建立健全医院预约信息系统的升级改造，通过“12320”统一平台、预约电话、 门诊窗口、自助挂号机、医护工作站、基层转诊等多重形式向公众提供包括预约挂号、医学检查、健康体检、住院治疗等各项项目的预约诊疗服务，做到所有普通门诊和专家门诊号源全部开放预约，复诊患者月预约率达到50%以上。

　　(五)推行节假日门诊。根据市省卫生厅、市卫生局的要求，我院应开展双休日及节假日门诊，延长门诊时间，扩大节假日门诊科室开放数量，确保我院有关科室在节假日正常开放，以满足病人的需求。完善医院值班制度，提高值班医生的责任意识、服务意识，为急诊患者提供更及时、优质的服务。