近年来，该院紧紧围绕“特色技术、精细管理、低端价位、优质服务”的发展战略，认真践行“以病人为中心、以医疗质量为保障、向特色技术要市场、向优质服务要信任、向精细管理要效益”的办院理念，开拓创新、锐意进取，全力争创人民满意医院，实现了社会效益和经济效益双丰收。

　　一、医院基本情况

　　该院成立于1950年，是一所集医疗、急救、教学、科研、预防保健、社区卫生为一体的国家二级甲等综合医院。建院60余年，经过了沧桑巨变和 10多年艰辛而漫长的移民搬迁历程，于2008年终于完成搬迁，完善了所有功能。如今该院是一所技术精湛、设备一流、环境优美、人性化服务为一体的现代化精品医院。

　　医院占地面积42.6亩，业务用房面积2.34万平方米，宾馆式的设施，园林式的环境，星级服务，普通收费。现开放床位450张，在岗职工 398人，高级职称29人(正高1人，副高28人)，硕士研究生4人，开设有临床医技科室32个。颅脑外伤专科是重庆市级特色专科建设项目，是重庆市全科医学医师规范化培训基地，ICU中心居万州领先地位、输液大厅是重庆市的亮点。能开展胆道Oddi氏括约肌成形术、门脉高压断流术、脑肿瘤切除、颈胸腹三切口食管癌切除、肺部肿瘤袖状切除术、盆腔清扫、暴裂性脊柱骨折内固定、人工关节置换等高难度手术。拥有万元以上大型设备350件为提高全院诊疗水平创造了条件。

　　曾经获得“国家爱婴医院”、“全国颅内血肿微创清除术协作医院”、“重庆市文明单位”、“重庆市爱国卫生优秀单位”、万州区“巾帼文明示范岗”、“万州民众喜爱医院”等，是三峡医专教学医院，重庆市劳动力鉴定定点医院，工伤康复定点医院、白内障复明定点医院，还是多家保险公司和企业的定点协作医院。

　　二、以完善的机制深化创先争优

　　以“三好一满意”为抓手，不断完善各项工作机制，确保创先争优活动深入推进。

　　1.建立健全领导责任制。成立以党委书记、院长为组长的创先争优领导小组，确立了“一把手”总体抓，分管领导具体抓，党支部书记分片抓落实的工作机制，确保活动有序推进。

　　2.建立健全联系协调机制。进一步明确党委委员职责分工及工作联系点，以参加支部活动、深入临床一线调研、行政查房等形式，加强督查指导，及时发现解决问题。

　　3.建立健全示范带动机制。通过开展评选先进、服务明星、选树一线医务工作者为创先争优典型等多种形式，充分发挥先进典型的示范带动作用。

　　4.建立健全监督评价机制。通过患者满意度调查、民主测评、出院病人回访、行风评议、绩效考核等考核评价方式，及时发现整改存在问题。

　　5.建立健全投诉机制。设立8个项目的意见箱和24小时投诉电话，聘请了50名社会监督员，定期反馈群众意见建议。每周二上午为院长接待日，班子成员与患者面对面交流，听取患者的意见和建议，及时受理患者的诉求。

　　同时，积极开展“三亮三比三评”活动，向全院在职工党员发放了党徽、设立了13个党员先锋岗桌牌，设立党务公开栏，亮出党员身份，接受群众监督。结合各职能部门和党员岗位实际，制定下发具体争创标准，使党员干部学有目标、创有标准。积极开展三基技能培训、岗位练兵、业务竞赛等活动，全院上下形成了“比、赶、超”的良好氛围。

　　三、健全医疗质量安全管理体系

　　医疗质量与安全是优质服务的核心内容，也是广大患者的根本需求。医院通过建立健全医疗质量与安全管理体系，构建管理网络，加强医疗质量管理。

　　1.该院在质量管理、医疗安全、规范诊疗行为方面下了很大功夫。该院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。狠抓十三项核心制度落实，各级医师均能熟练掌握各项核心医疗制度，科室各类核心制度记录本设置齐全，记录完善。强化了临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。该院每周四下午为业务培训日，分别由医务科、护理部组织，资深医护人员讲解。做到了每日医疗质量随机抽查，随时向科室反馈存在问题，及时整改落实。每月召开医疗质量情况通报会，未及时整改的科室人员由分管院长进行专门谈话，并给予一定的经济处罚。

　　2.加强了医疗技术和设备临床应用管理，保证了医疗质量安全和患者权益。建立了严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展了检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。

　　3.每月开展处方点评工作。建立了处方点评制度，对处方实行综合评价。如今该院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。该院遴选了35个品种作为本院抗菌药物目录，并上报区卫生局备案。严格抗菌药物分级管理制度，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每月抽查处方、病区医嘱单对合理使用抗菌药物进行点评，对使用量和金额前十名的抗菌药物进行通报并扣除科室10%的绩效工资。

　　4.医院积极开展临床路径，建立了临床路径指导评估小组，各临床科室建立了临床路径实施小组，并选择了开展临床路径的病种(内一科-消化性溃疡、内二科-糖尿病、外一科-原发性骨质疏松症、外二科-腹股沟疝、颅脑科-颅骨凹陷性骨折、妇产科-剖宫产)。

　　5.运用现代化手段规范管理。以电子病历建设为抓手，完善电子病历质控指标体系建设，从而落实13项核心医疗制度，并持续强化核心制度执行情况的监管。

　　6.建立科主任、护士长下班前查房、夜查房制度，防范医疗风险，确保患者安全。

　　7.加强门诊收治管理，严格执行专科专治，避免收治不合理，颅脑外伤专科已被评为重庆市特色专科并成为市级特色专科的资助项目三年，每年12万元。

　　8.注重病人温馨服务。该院在每个住院病人床头都悬挂了一张附有主管医生、主管护士照片、姓名、联系电话的“小卡片”，便于病人、家属及时与医务人员沟通，及时了解病情，积极配合治疗。

　　四、以优质服务争创人民满意医院

　　坚持把创先争优活动、“三好一满意”活动相结合，加强行风建设，强化服务意识。

　　1.制定了推行了十八项便民服务措施。在门诊、辅助科室每层楼诊疗区域增设了1名导医，全程引导患者就诊，方便患者咨询。在门诊增加了收费人员，增设了门诊收费窗口，将住院缴费与门诊缴费进行分流，减少了患者排队等候时间。实行便民门诊、节假日免挂号费、预约门诊，在医技科室实行分段预约，全方位为患者提供优质服务。

　　2.进一步完善了急危重症患者救治“绿色通道”建设，实行“先诊疗后结算”制度，适时配备急诊一、二线班人员，制定了急诊应急预案及120急诊流程图，院内组建24小时生命救援队，配备相应的抢救设施，及时救治危重患者。

　　3.认真开展抗菌药物临床应用专项整治活动，严格抗菌药物分级使用管理，控制医疗费用不合理增长，每月通报药品异动情况。

　　4.强化医德医风建设，实行自我考评、科室考评和医院考评三级考评方法，把医德考评与科室科室、职级晋升、评优评先等直接挂钩，使创先争优活动取得实效。

　　5.开展优质护理服务。该院积极开展优质护理工作，取得患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，该院召开护理动员大会3次，促使护士转变服务理念，主动了解病人需求，真正改善护患关系。

　　6.深入开展“志愿服务在医院”活动。该院成立了红十字健康关怀志愿者服务队，采取多种形式的志愿者服务，从2009年起每月为阳光城敬老院老人定期巡诊，慰问关爱留守、孤残儿童，充分发扬“人道、博爱、奉献”的红十字精神。

　　7.为不断提高医疗服务水平，该院制定了职能部门明星主管、明星科室、明星科主任、明星护士长、服务明星等考核机制，每月由专门的考核小组评选产生，岂今为止，共评选服务明星56名，明星科主任24名，明星护士长12名。今年上半年共收到锦旗16面，感谢信20余封。

　　8.实行惠民政策，为贫困患者减免费用。一是制定了特殊病人看望制度;二是推出了惠民服务套餐，推出了节假日免收挂号费、免费救护车接诊住院病人、住院床位费减半收取等系列惠民服务套餐，近三年来直接让利患者552.5万元。另外，药品实行零差率销售，让利患者155.5万元;三是设立济困病房 16张，收治三无病人55人，减免医疗费用达86.3万元;四是推出了残疾人特别服务套餐。实行了残疾人到医院就诊有导医全程陪同服务，以及开展了主动上门鉴定、诊治服务活动和优惠收费服务等。

　　坚持“以人为本”，促进和谐发展。“群众满意是医院发展的标尺，职工满意是医院发展的坚实后盾。该院将积极面对各种难题，肩负着广大人民群众的重托，坚持公益性，落实社会责任;坚持“服务一流、技术一流、设施一流、环境一流”的发展目标;坚持以实际行动推进“三好一满意”活动，不断创新服务载体，拓宽服务思路，真正落实“以病人为中心的优质、高效、便捷、温馨的医疗服务”，为深化医疗改革，维护人民群众健康，构建和谐医患关系，营造良好氛围作出积极贡献!