6月29日晚上7点，中国县市医院院长论坛分论坛之“精益医院：‘丰田模式’在医院的应用”在杭州召开。浙江东阳人民医院院长应争先、新加坡服务管理咨询中心中国区总经理、医院管理顾问翟胜飙针对为论坛嘉宾提出有关“丰田模式”的问题进行了详细解答。

　　提问：请教一下应院长，但在培训和学习当中，往往出现一种情况，培训以后可能是几个月、甚至有几天的热情，那么你们在管理工具上，特别是丰田模式管理模式开展的时候怎么样让你们的员工，或者是你们的干部领导层来常态化?

　　应争先：丰田生产方式我们前面介绍了，我们是一个从组织方面来推进：一个副院长管丰田模式，一个副院长是带大家去做QCC(品管圈活动)，一个科室里面只能选一个工具，如果两个工具的整个团队组织不起来，推进不了，那么任务就完成不好。因此是两个团队相互推进，看哪个团队先完成，是这样的过程，所以两个副院长就会有竞争，谁做得红火也就是知道了谁的水平好一点，这个是组织的推进。

　　第二是我们医院已经形成了学习和改变的文化，这个是我们多年形成的文化。就是你一开始推进可能是人家学习别人，学习能力的提升也是一个渐进的过程。我们是半年要选择一个主题，医院给他们工作经费3千块钱。

　　品管圈中一个圈就是一个团队，一个圈完成一个主题的改变，验收合格给三千块钱，半年总结汇报一次，而总结汇报要花周六一天的时间。比如说，我们丰田方式有 8个团队，我们选择了这个主题，为什么选择这个主题，选择这个主题的价值怎么样，我是一步步怎么做过来，做成以后效果又是怎么样的，然后做成这个结果我用标准化制定了什么一些制度，哪些制度比如说翟老师刚才说的打印机的事情，最终打印机形成一种制度以后，才会使以后不会再重复走错路。

　　我们在进行改革的时候，往往是改到最后就改完了也丢掉了，不长时间又回到原点。这个问题要靠标准化去解决。我们能够常态化是因为我们已经形成了这样的一种文化。

　　实行过程中避免造假

　　提问：丰田模式在你们医院是非常成功的，在这个成功当中你们应该说估计也会有问题，那你们从现在问题来说最主要的问题是什么?

　　应争先：我们第一个困难是如何要让大家愿意去认真的做，在做的过程当中不造假，不搞形式主义。

　　在前期调查的时候，我把本利降低一点，做完之后再把成绩排出来就看到差距。在开展的过程中就向大家反复强调，我们应该做的再造假是自己骗自己，我们没有必要做这样的事情，我们也不是为了这件事而做这件事，是为了改进工作，目的性大家要搞清楚。

　　如何提升能力也是一个问题，其实帮助员工提升解决某个问题的能力，同时解决这个问题的能力提升了，其他的问题的解决能力也提升了。比如说我们如何解决患者等待时间长的问题，这个就是需要大家去解决，靠团队去解决。

　　如何形成标准化也是一个难题。大家找出的这些原因、想出来的方法已经影响到如何形成标准化，这个标准化是对客人的行动准则，这个行动准则如何让大家遵守也是一个难题。

　　此外，我们的职能部门要分清两点，其实我们医院用的工具不只是这些。比如说mini-CEX，就是导师用七个评价标准来评价学生。

　　提问：我想问一下翟老师，丰田模式有多少在运用。第二个是问应老师，在具体的工作中是由两个院长分别管，而且刚才也是说到50%左右，那具体是怎么操作的，或者是侧重点是什么，比如说我们的医疗质量上是用品管圈的?

　　翟老师：丰田模式也叫精益模式，我们把精益模式进行一些改进。现在我们在国内就是把新加坡的丰田培训模式是交给员工，尤其是基层的员工学习运用丰田判断问题、看问题，解决问题的全员推进的概念。应该说，“丰田模式在国内是一个比较新的项目，目前我们在东阳人民医院当中更多做的是服务的意识和优质服务方面的培训。

　　应争先：我们医院从2006年引入“丰田模式”的。从优质服务的培训开始。我们医院里面开展的两种项目数差不多，品管圈的比例比丰田生产方式的比例要高一点，但我们医院内部群体做的和大家都一样。

　　医院群体当中护士是最听话、执行意识最高的，医生是最有挑战的，是最难吸引他们的，我们几乎是没有一个医生参加。比如门诊的医生长期在临床是工作，几乎都没有参加的。但是从去年开始，医生慢慢参与。比如急诊的流程改造，急诊编码的流程改造，这个流程改造是必须要让医生参与的。还有，平均住院日缩短的流程改造，这个改造的过程中医生是主体，护士是配角。去年我们培训员工的费用400万，今年要500多万，所以我们员工今年要120多个人去台湾，有五六十个人去新加坡。现在去台湾的多一点是因为台湾的文化和我们更接近，所以我们把这些改进的方法学过来之后，推进的程度也是越来越快。

　　法人治理结构有利于形成公平体系

　　提问：今天我们主题是关注县市级医院改制，那这个在医改过程中，东阳人民医院的成功是不是可以在全国复制?

　　可否复制涉及到医院的管理体制和治理结构，因为东阳人民医院和其他的公立医院在治理结构上有很大的区别，所以在你可以比较容易的引进丰田的模式，或者是引进其他的新加坡或者其他国外先进和国内的经验，我们在座其他医院的院长们，是不是也可以这样?

　　应争先：首先我声明，浙江东阳人民医院不是浙江省做得最好的，浙江省其他一些医院在一些方面会做得更多。

　　第二，丰田生产方式的引用条件主要有两个。一是请老师来做培训的费用一年就几十万块钱，公立医院都付得起，公立医院院长做决定也是没有问题的;二是员工要想学、愿意学、愿意静下来做这件事情。要做到这点就有点难了，这件事情需要一套激励机制来解决。在员工人心浮躁、不愿意去做的时候医院引入“丰田模式”就会出问题。

　　法人制度的改革，这一句话我们隔开了与政府之间的一些关系。也就是医院和政府之间鉴定责任的边界，比如那些是政府管哪些是医院管。办医院和管医院之间的责任边界在什么地方这个方面要知道，我们有权制定内部的方案，有权制定多少钱拿来经营分配，有钱我觉得这些钱怎么分，这个是产生激励体制。

　　副院长只要是向我提名，董事会讨论通过，然后政府把关批准一下就可以了，没有不要找哪个领导去做靠山，这样院长才会静下心来做工作，所以医院也是形成了公平的体系，这样大家才会静下心来做工作。我们的职能跟绩效是直接结构的，所以医院越好、职工越好，反之职工就越差，如果形成这样一个机制，所以给我们创造了这个推进品质改变了我们形成的土壤、环境。

　　对于第三个问题，我们这种管理的方式我又不能说是模式，这个不是承担模式，这种方式能不能复制不是我的事情，这个是领导们的事情。因为一家医院的管理体制改革不是卫生局局长说了算，更不是院长说了算，是当地的一把手说了算，他说可以怎么改就可以怎么改，他有办法推动，不然没有人可以推动。

　　翟老师：这个问题我再补充一下，如果基础不够的时候，刚开始直接做丰田模式确实是面临一些风险，员工能不能做到，所以我们一般先做服务模式开始，因为只有服务意识才会有改进的意识。

　　提问：实行丰田模式管理以后，对于咱们的辖区外的病人，有没有吸引人群门诊量的增加?

　　应争先：东阳有82万人口，我们去年完成了1300亿，有10万人是在外面。还有进来的有40万人，就是安徽的、贵州的、四川的、江西的来东阳打工的，到我们这边来看病的。然后从我们市周边有20万人，我们是100来万人口的医疗中心，实行“丰田生产方式”以后把区域外的人口吸引到我们这里看病我可以说是没有，还是这个区域的人，只是说这个区域的人，我们是比其他区域内的比例要高一些。

　　提问：我们为什么要选丰田模式?因为像前几年新加坡的管理模式在我们这里比较盛行，最近几年又说台湾模式比较盛行，可能过几年欧美的方式更加盛行，就是在国内，在今天，在医疗飞速发展的今天我们医院的管理方式应该选择适合医院比较好的方式?

　　应争先：我觉得我们现有的水平学台湾最方便，文化最相近，语言最没有障碍。还有一点就是我们去学习的地方做得有多少，值不值得我们去学习，此外更重要的原因是学起来方便不方便，我们学不学得到。新加坡的医疗体系肯定比台湾好，整体品质也肯定比台湾好，但是我觉得台湾的我们现在更容易学。

　　下一步会不会学习欧美?欧美的具体工作方式肯定不值得我们中国人去学习，因为我们是没有办法去学习欧美的这套方式，欧美的服务模式不值得我们去学，我们学起来很难、成本很高。但欧美的专业技术管理我们可以去学。

　　药品零差价不是“灵丹妙药”

　　提问：我来自于湖州，我看到了应院长的自主权很多，新一轮的医改开始以后，医院的行政化倾向是越来越明显。作为院长我们现在人权、财权、物权都没有，那我就想问我们可以走到哪一个阶段?不知道应院长对我们这一轮的医改有什么样的看法，或者是给我们打打气?

　　应争先：首先我觉得对医疗体系会越来越好充满信心。依据是，首先有这么年轻的院长，已经有这么多人关心着医院的未来，这个就是我们以后医疗系统会好起来的基础。第二，我们的社会要发展，老百姓的医疗需求始终会在快速的增长过程当中。我们不怕没事情做，不怕床位空着，不怕没有门诊病人。第三，经济发展以后，老百姓口袋里面的钱会多起来，农保医疗体系会好起来。人口老龄化对现在服务量增长是井喷的状态。

　　政府主导好与坏，是不是政府和医院的责任不清楚。一边说是政府主导，一边是说是福利化，一边是政府不愿意拿钱，也会减少一些阻挠的来源。这些问题可能是在过程当中会出现一些问题，但是最终会走向让医院可持续发展里面。从市场竞争角度来说，中国不可能没有医院，不可能让医院关门，只可能有极少数的经营不善的医院可能会带来困难。这个进程过程当中，做得好发展会更快，地理趋势优势好的会发展得更快，但是一般都会提前发展。

　　现在回到我们医改的主题，其实零差价不是灵丹妙药，台湾不搞零差价，他们的医疗效率照样很高，其中是表现在社会花100万医疗费用，老百姓得到了医疗保障的品质。这是要做投资的比较，投进去的钱越多，产出来的品质越好，那这个医疗的品质就越高。台湾是全世界医疗效率排名第二。