一.人性化尊称制度

　　(1)要根据病人的年龄，性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。

　　(2)禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

　　二.人性化服务制度

　　(1)与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

　　(2)对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

　　(3)在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。

　　(4)禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。

　　三.首诊负责制度

　　(1)当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首诊负责人”，要认真负责到底。

　　(2)属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在1日内答复。

　　(3)非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在接见时限内尽快解决。

　　四.无假日服务制度

　　(1)门诊部节假日、双休日照常上班。

　　(2)住院部节假日、双休日照常查房、治疗及急诊手术。

　　五.便民服务制度

　　(1)急诊科设导医员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。

　　(2)开设便民门诊，方便病人开药。

　　(3)70岁以上老年病人及持城镇居民基本医疗保险卡患者免收挂号费(含专家挂号费)。

　　(4)设专人负责住院病人费用转账、标本取送及夜间取血、取药等服务。

　　(5)行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。

　　六.陪送陪检制度

　　(1)对门诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗。

　　(2)对急诊危重病人，导诊护士要协助挂号及陪送检查。收入院过程中须由医生或护士护送。

　　(3)住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。

　　(4)实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。

　　七.“急救绿色通道”制度

　　(1)“120”急救电话，24小时开通，专人接听。

　　(2)接到“120”急救电话后，5分钟内出诊。病人到院后，立即救治，会诊医师10分钟内到达。

　　(3)对交通事故、重大创伤病人，相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术，原则上先抢救再收费。

　　八.专家全天门诊制度

　　(1) 专家门诊全天应诊，以确保诊疗过程的连续性。

　　(2)如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。

　　九.限时服务制度

　　(1)挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟。

　　(2)门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于8分钟。

　　(3)门诊一般检验项目随做随发报告单，常规检查2小时内发出报告单。生化检查当日下午2时前发报告单。

　　(4)急诊检验项目随到随做，即发报告单。

　　(5)胸部透视、胃肠钡餐透视，随检随发报告单;超声检查30分钟内发出报告单;X线摄片、CT检查、MR检查1小时内发出报告单(疑难病例除外)。

　　(6)急诊影像检查即发临时报告单。

　　(7)脑电图、动态心电图随检随发报告单。

　　(8)内窥镜检查，随检随发报告单。

　　(9)病理检查3天内发出报告单。

　　(10)择期手术病人术前住院日不超过72小时(特殊情况除外)。

　　十.报告单集中发放制度

　　(1)在检验科设立报告单集中发放处，专人负责发放门诊检验、病理报告单。

　　(2)门诊手术室、妇产科、内窥镜室病理标本在3日内将检查报告单送至检验科报告单发放处。

　　十一.医护人员介绍制度

　　(1)病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。

　　(2)主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。

　　十二.住院病人恳谈制度

　　(1)病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。

　　(2)主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。

　　(3)责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。

　　(4)临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由病人本人签字(无签字能力的病人，由其近亲属签名)。

　　十三.出院后续服务制度

　　(1)病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。

　　(2)医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。

　　(3)信息科设置专用电话，专人负责。

　　十四.社会服务承诺制度

　　(1)严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。

　　(2)通过广告宣传及新闻媒体向社会公开医院的六大承诺。

　　(3)如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按《桑植县人民医院开展“零投诉”活动》的规定对责任科室、责任人作出处理。

　　十五.服务质量监督制度

　　(1)工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。

　　(2)住院病人费用日清日结，每天可供患者查问费用(清单)。门诊