威海市传染病医院

　　威海市胸科医院

　　威传发[2008]22号

　　关于印发《加强行风建设，开展“两好一满意”活动实施方案》的通知

　　各科室：

　　现将我院《加强行风建设，开展“两好一满意”活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　二OO八年四月二十八日

　　主题词：活动 实施方案 通知

　　威海市传染病医院办公室 2008年4月28日印发

　　打字:谭喜松 校对:王明新 印2份

　　威海市传染病医院

　　加强行风建设，开展“两好一满意”活动实施方案

　　为进一步加强行风建设，树立卫生行业良好的社会形象，按照省卫生厅、市卫生局的统一部署，我院决定在全院广泛开展“服务好、质量好，群众满意”活动(以下简称“两好一满意”活动)，特制定本方案。

　　一、 指导思想

　　以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，加强行业监管和行业自律，着力提升医疗服务水平，提高服务质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，为群众提供优质满意的医疗服务。

　　二、 活动原则

　　(一)坚持以人为本，群众满意为最终评价标准。牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实把卫生事业发展成果体现在人民健康水平的提高上，体现在老百姓的满意上。

　　(二)、坚持统一要求，分类指导。以窗口单位、重点岗位人员为重点，其他人员共同参与，做到总体安排统一,基本步骤一致，关键环节抓好，时间搭配合理，上下联动、整体推进。同时，结合本科室的工作职能和每个岗位的不同特点创造性地开展活动，增强活动的针对性和时效性。

　　(三)坚持正面引导，提高队伍整体素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，严格执行服务规范，提高服务水平和效率;培养干部职工爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和钻研技术、精通业务的职业素质，真正做到全心全意为人民健康服务。

　　(四)、坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，深入查摆群众不方便、不放心、不满意的问题，采取有效措施逐项整改提高，力争在较短时间内取得让患者、让服务对象、让人民群众看得见、得实惠的成效。

　　三、解决的重点问题

　　(一)宗旨意识和群众观念问题。有效克服群众观念不强、忽视群众需求、服务意识不够、服务态度冷淡、服务行为不规范的现象;坚决纠正乱收费、滥检查、乱开药问题;坚决避免住院一日清项目不清的问题;切实解决不注重医患沟通、诊疗告知不到位、群众诉求处理不及时、不妥当的问题。

　　(二)服务意识和方便就医问题。认真纠正在首问负责制、公开办公、责任追究等方面存在的问题;切实克服就医缓慢繁琐、标示不明确、便民服务设施不齐全在一定范围仍然存在的问题;有效解决健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题;认真解决特殊检查和治疗、贵重药品使用等告知义务履行不到位，各种知情同意书内容简单、语气生硬的问题;认真解决医技、后勤保障不主动、不及时等问题。

　　(三)质量意识和确保安全问题。坚决杜绝违法执业、核心制度落实不到位、医护人员“三基三严”训练不足的问题;坚决纠正护理人员配备不足、临时护士权益保障不够、护理人员工作能力不够强的现象;有效解决急诊力量薄弱、抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到有力执行的问题;有效解决质量控制体系不健全、监督检查体系不完备，隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。

　　(四)创新意识和精神状态问题。有效克服思想上得过且过，同行间各自为营的问题，切实纠正对职业和岗位缺乏热情、干劲不足的问题;有效解决缺乏爱岗敬业、敢为人先、奋发有为、抢抓机遇、争创一流的精神状态问题;认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。

　　(五)廉洁意识和行为形象问题。解决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风;严厉查处以权谋私，以医谋私，收受“红包”、拿回扣、开单提成的行为;坚决杜绝“吃、拿、卡、要”现象的发生;坚决纠正工作效率低、办事不公、工作方法简单粗暴的行为;坚决查处商业贿赂行为，加强预防监督，完善抵制商业贿赂的长效机制。

　　四、目标要求

　　(一)服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适文明，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

　　(二)质量好。依法执业，高标准、严要求地履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗的行为，确保医疗服务安全有效;患者纠纷投诉处理机制完善，及时缓解医患矛盾纠纷，医患关系和谐。

　　(三)群众满意。医药费用控制有新成效，服务质量保障有新举措，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高，行风评议结果满意。通过活动开展，在全院形成更加关注民生，倾听群众呼声，关心群众疾苦，真心实意地为群众多做好事，多办实事、多解难事的良好风气。

　　五、方法步骤

　　(一)学习宣传阶段(5—6月)

　　1、做好宣传发动。医院制定实施方案，细化工作措施，明确职责要求。召开中层干部会议，传达上级要求，对活动进行具体安排部署。院办将实施方案列入政治学习内容，组织职工认真学习领会。通过宣传发动，引导干部职工充分认识开展“两好一满意”活动的重要性和必要性，增强参与活动的积极性和主动性，确保活动扎实有效地开展。

　　2、营造良好的活动氛围。按照卫生局的工作要求，我院将充分利用院内局域网、宣传栏、条幅、电子触摸屏等形式宣传活动主题，同时利用报纸、电视、网络等媒介，宣传工作进展情况，扩大社会影响，营造浓厚的活动氛围。

　　3、组织好学习活动。结合我院工作实际和业务特点，及时组织职工学习卫生领域的先模人物，深入开展职业道德和纪律教育，加强卫生行业法律法规和行业规范的学习。配合解放思想活动的开展，组织“医院要发展，我能做什么?”演讲比赛，在全院发起“我为医院发展献一言”活动，集思广益，积极为医院发展献计献策。院办按活动开展，负责配档学习内容，有计划、有针对性地组织好学习活动。适时邀请专家来院就卫生事业发展的理念创新、管理创新、医院管理与服务、构建和谐医患关系等作专题讲座，不断提升卫生管理服务水平。

　　(二)排查梳理阶段(7—8月)

　　1、开展调查研究，摸清基本状况。认真开展调查研究，通过召开病员座谈会、发放征求意见表、开通热线电话等多种方式，深入群众，主动征询群众对医院工作的意见和期望，了解群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要方面，摸清医院行风建设的的基本现状，找准今后改进工作的着力点。

　　2、组织人员座谈，听取意见建议。要巩固和扩大社会监督员联系群众的积极作用，组织他们召开座谈会，充分征求和听取他们的意见和建议。适时邀请党代表、人大代表、政协委员及市民代表视察医院，向他们介绍医院的新发展、新成绩，征求他们对医院发展的良好建议。

　　3、全员积极参与，梳理排查问题。全院每个科室、每个岗位的干部职工都要对照“两好一满意”的活动要求，做出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。要结合群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，认真开展讨论，找准和梳理存在的问题，分析产生问题的根源。

　　(三)整改提高阶段(9—11月)

　　各科室根据梳理出的问题，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。整改过程中，要注意总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求、新规定进行修订完善。同时医院要结合实际组织开展各种惠民、便民、利民活动，让更多的群众深切感受到活动的效果。

　　(四)检查总结阶段(12月)

　　各科室对活动开展情况要认真开展自我检查和回顾性总结，并写出书面总结报告，于12月底前报院办。医院活动领导小组也将定期对各科室活动开展情况进行检查，总结推广经验，督促查找不足，确保活动取得实效。

　　六、切实加强组织领导

　　(一)加强领导，明确责任。医院成立开展“两好、一满意”活动领导小组，谷大伟任组长，兰绍敏、张福明、李萍为副组长，王正红、田明涛、王昌荣、李叙香为成员。各科室的科主任是“两好一满意”活动的第一责任人，要负总责、亲自抓,抽出精力，做好各个阶段工作的部署。切实将这次活动抓实、抓细、抓出成效。

　　(二)抓点带面，搞好结合。各科室要做好结合文章，将活动的开展与保持共产党员先进性、解放思想活动、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和医院管理年活动相结合，妥善处理好开展活动与日常业务工作的关系，做到开展活动与业务工作两促进、两不误。

　　(三)端正态度，加强督导。各行政职能科室要切实抓好督察管理，发挥好监管作用，推动“两好一满意”活动的顺利开展，全面提升我院行业作风建设。