关于在全院开展“白求恩杯•三好一满意窗口” 优质服务竞赛活动的通知

各科室: 为认真贯彻落实省卫生厅、市、县卫生局在卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动要求，进一步巩固和提高创先争优和“五服务一提升”活动成果，大力弘扬“对工作极端负责、对人民极端热诚、对技术极端精益求精”的白求恩精神，努力使我院的医德医风有新改善，群众就医环境有新改观，社会满意度有所提高。经院委会研究决定，在2010年开展的窗口服务竞赛基础上开展“白求恩杯•三好一满意窗口”优质服务竞赛活动，具体要求如下: 一、 指导思想 以“弘扬白求恩精神、争创人民满意卫生”为主题，通过竞赛活动，强化创先争优意识，强化自我教育、自我改进、自我提高，激励我院医务人员增强服务理念，改善服务态度，提高工作质量，更好地服务企业、服务投资客商、服务广大人民群众，着力提高我院社会综合满意度，树立我院良好的行业形象。 二、参创窗口 我院参加竞赛活动的窗口是:挂号处、收费处（门诊、病区）、中药房、西药房（含急诊药房）、心电图室、B超室、X光室（胸透、摄片室）、CT（磁共振）室、检验科、急诊输液室、注射室、保卫科共13个窗口。 三、活动要求 总体标准是：每个参赛窗口都要围绕“三好一满意”活动要点开展竞赛活动。各参赛窗口要将竞赛标志、意见箱、服务卡以及服务承诺等张贴、摆放在工作场所醒目位置，广泛接受社会监督。 （一）是坚持以服务对象为中心，在改善服务、创新特色上再下功夫，进一步细化各项服务措施，通过微笑、热情的服务拉近与服务对象之间的距离，做到“服务好”。 （二）是坚持核心制度.广大医务人员认真钻研医疗技术，对技术精益求精，严格高新技术准入与临床应用管理，通过优质、安全的服务让患者体会到方便和放心，做到“质量好”。 （三）是加强教育引导，不断强化职业道德教育和进一步健全并落实医德考评制度.通过规范、快捷的服务赢得患者的肯定和赞誉，做到“医德好”。 （四）是开展好群众评议，加强对病员满意度调查，多方征求意见和建议，有针对性地改进服务，树立行业良好形象，做到“群众满意”。 各参创窗口具体的服务规范另行发放。 四、组织领导 院部成立“白求恩·三好一满意窗口”竞赛活动领导小组。 组 长：李 山 副组长：刘爱军 成 员：庄 正 李 明 王登艾 吕强声 高夕雷 顾春荣 孙 文 范锦荣 黄 梅 张轩礼 刘在学 陆体能 邹 娟 杨 华 领导小组下设办公室，由邹娟兼任办公室主任，具体负责竞赛活动督查、考核和评比工作。 五、实施步骤 整个竞赛活动分三个阶段实施。竞赛时间自2011年3月15日开始至2011年12月20日结束。 （一）宣传发动阶段：2011年3月15日至4月15日。通过《滨医通讯》、院《监察工作简报》、医院网站发布此次竞赛活动的内容。同时召开全院“白求恩杯·三好一满意窗口”竞赛活动动员会，为竞赛活动营造良好的舆论氛围。 （二）实施落实阶段：2011年4月16日至12月10日。各科室开展服务意识和职业道德教育，开展服务技术培训和竞赛，提高人员素质;推出具有各自窗口特点的特色服务，为人民群众提供更为满意的服务； （三）总结表彰阶段：2011年12月10日至12月20日。 六、竞赛考核方法 （一）参照院部制订的《滨海县人民医院医务人员服务行为考核细则》和《江苏省卫生厅医疗机构主要窗口服务规范》制定竞赛考核细则。 （二）考核方法。院督查小组按考核细则内容每周采取定时或不定时的方式进行考核。根据考核所扣分值后的总分进行累加，每季度进行一次评比。12月中旬根据每季度的检查评比结果和明查暗访情况，对所有参赛窗口进行量化积分，排出名次。 （三）对在竞赛活动中出现下列情况的予以加分：1、在竞赛活动中受到患者以表扬信、锦旗等形式进行表扬的每次加3分；2、工作中有服务亮点，出现感人事迹的每次加3分；3、推出有自身窗口特点的特色服务，每项加5分；4、拒收或退还红包每例次加5分；5、在各级明查暗访中受到检查人员点名表扬的每人次加10分；6、被县级以上媒体表扬的加10分。 七、奖惩办法 1、等级划分 竞赛结果划分为示范、达标、较差三个等级，根据最终考核情况，在每个赛季结束后，确定各参赛窗口在竞赛活动中的等级。其中，所有参赛窗口评比前3名为“示范窗口”;第4名至10名之间为“达标窗口”; 后3名的窗口为“较差窗口”。 2、奖惩兑现 凡经考核被评定为“示范窗口”的: 由院部授予“示范窗口”称号,予以全院通报表扬;给予科室经济奖励2000元；窗口主要负责人被推荐为年度优秀工作者。 凡经考核评定为“达标窗口”的: 由院部授予“达标窗口”称号。 凡经考核评定为“较差窗口”的： 给予窗口黄牌警告，予以全院通报批评；由院部对该窗口负责人进行提醒谈话，并取消其年度评先晋级资格。 特此通知。 二〇一一年三月十五日 抄送：县卫生局。