滨海县人民医院“服务零投诉”活动实施方案
 
各科室：
为继续深入开展“医院管理年”活动，切实提高全院医疗服务水平，推进全院作风与行风建设，经院委会研究，决定在全院范围开展“服务零投诉”活动。实施方案内容如下：
一、活动目标：
通过活动的实施，使全院干部职工服务意识得到明显增强，服务态度得到明显改善，群众和患者投诉及医疗纠纷明显下降，医患关系进一步融洽，全院医疗服务水平得到明显提高。
二、活动实施对象：
为全院工作人员，包括合同制职工、临时聘用工人等。
三、活动实施范围：
指在接待病人或群众过程中引起病人或群众不满意并经查实存在服务不到位的有效投诉（如工作日饮酒；带小孩上班，影响正常工作秩序；上班干私活，打牌、下棋、买菜；出现“生、冷、顶、撞”现象即：接待态度生硬、回答解释问题不耐心、语言不文明，有故意刁难怠慢行为；在医疗区域吸烟、吃零食，衣冠不整；让病人家属拔针、换水；让病人兑零钱，不能向病人解释到位；推诿、拒收病人，让病人自己请其它科室会诊；病人呼叫不及时到位，接待病人长时间接打电话，造成病人不满意等）。
四、活动实施办法：
1、设服务投诉接待部门。在监察室内设投诉中心，投诉中心负责接待、登记各类投诉，取系相关科室负责人由分管院领导牵头调查、核实，共同作出处理意见；
2、医院工作人员（含合同制职工、临时聘用工人等）受到投诉并经查证情况属实，但情节较轻、影响较小的，给予当事人100元-500元的经济处罚；
3、投诉经查实情节严重、影响较大的或被院行风监督员投诉和新闻媒体曝光，造成不良影响及后果的，除给予600元经济处罚外，同时给予当事人待岗15天-90天的行政处罚，由监察室安排培训，接受政治思想、职业道德、专业知识等方面的教育，待岗期满，由其本人提出书面申请，经考核合格和党总支研究同意后，安排重新上岗或转岗。待岗期间，同时给予当事人停发工资，发放基本生活费的经济处罚，生活费按600元/月标准执行。
4、1年内出现2起因投诉受到处罚的，当事人当年年度考核为不合格，工资晋级延缓1年，同时给予待岗90天行政处罚。1年内出现3起因投诉受到处罚的，建议县卫生局党委将当事人调离本院。临工因投诉受到处罚的，一律予以辞退。
5、1年内科室因投诉而受到处罚在3人次(含3人次)以上的,给予科室正职负责人1000元、副职负责人600元的经济处罚，涉及到护理人员的三次以上投诉护士长同时罚款600元，相关科室当年不得评先。
6、为弘扬正气，激励先进，院部将对服务态度佳、服务质量高的职工予以表扬奖励：一是受到病人或群众通过点名表扬、感谢信等形式正面宣传的，院部都将给予100元奖励和通报表扬。二是事迹典型情节感人的予以重奖，并在评先、晋升、晋级等工作中予以优先考虑。三是遇到病人或群众故意刁难或其它过激行为仍保持礼貌接待，冷静处理，并积极维护医院集体声誉的，也将给予100元奖励和通报表扬。
五、本方案自公布之日起执行，解释权归监察室。