各位领导、各位来宾、各位院长：

　　今天，我们相聚美丽的海滨城市大连，隆重举行“全国百姓放心示范医院总结表彰大会”，这是中国医院协会在全国人大、全国政协指导与监督下，从2001年开始，首次在全国医疗卫生系统会员单位开展的一次将医院交给社会评价、由百姓评判的大型自律实践活动-推荐百姓放心医院活动的总结表彰盛会。

　　首先，我代表中国医院协会向受表彰的全国百姓放心示范医院、全国百姓放心示范医院优秀管理者和第二主题第二批创建达标医院表示热烈的祝贺。向出席大会的全国人大、全国政协、辽宁省、大连市领导和嘉宾表示崇高的敬意;向参加会议的代表们表示热烈的欢迎;向与会的新闻媒体和支持这次活动的益盛药业公司表示诚挚的谢意!

　　这次大会，标志着历时三年多的全国"推荐百姓放心医院"活动取得了圆满成功。回顾这次活动和实践，最大的收获就是参加活动的医院增强了百姓意识，提高了医疗服务质量，使广大群众得到了实惠，为百姓造了福，以自律赢得了百姓信任，以真情和奉献换取、增进了社会各界和医务人员之间的理解，实现了政府满意、百姓满意和医院满意，树立起医疗行业良好的整体形象，夯实了医院现代化建设基础。我们深切地体会到，各项决策与群众意见一致性越高，与群众的心就贴得越近，就能赢得广大群众的拥护和支持，就能取得成功。

　　第一部分：活动总结

　　一、宗旨鲜明，与时俱进。中国医院协会组织的全国推荐百姓放心医院活动从2001年开始，是以贯彻落实"三个代表"的重要思想和中共中央关于深化卫生体制改革的意见，进一步加强医院自律，坚持依法治院、以德治院，改善服务态度，提高服务质量，增进社会各界和医务人员之间的理解，融洽医患关系，树立医疗行业良好的整体形象为宗旨和指导思想而开展的。活动原则是以加强医院自律为出发点，社会评价作为惟一衡量标准和尺度，最终向社会推出一批社会认可、百姓放心、名副其实、享有盛誉的品牌医院。

　　活动已经开展三年多，通过“明明白白看病”、“医疗优质高效”、“绿色医疗环境”三个主题开展的实践证明，这次活动所确定的宗旨、指导思想、任务和目标符合党的十六大精神，符合“三个代表”重要思想，是执行“实践党的宗旨，造福人民群众”的具体行动。同时也是一次医疗卫生行业规范管理、加强自律、提高信誉的活动。活动确确实实为百姓办了一件好事、实事，活动与医院管理体制、运转机制和改革发展也起到了相辅相成的作用，有力地促进了医院的现代化建设与发展。

　　二、社会支持，共同组织，广泛参与。正因为活动标准紧紧扣住了医院的内涵建设和发展, 不但让百姓、患者受益，而且可以公开评价并开展得健康有序，严格、公平、公正，所以受到了各级党委、人大、政府、政协和各级各类医疗机构会员单位及医院管理界的广泛好评。社会支持力度之高，参加医院数量之多，开展活动规模之大，是医疗卫生界前所未有的。

　　活动从开始就得到了卫生部的肯定和支持。也得到了全国人大、全国政协和各地人大、政协的关注和支持，并确定此次活动为全国人大指导、全国政协监督。活动始终在全国人大、全国政协的指导监督下健康开展。全国人大原副委员长吴阶平曾对创建活动和创建医院进行了视察指导，并给予了充分肯定;全国政协原副主席赵南起同志出席了2001年活动第一主题表彰总结大会;全国政协副主席张怀西同志出席了2002年召开的第二主题现场工作交流会并讲话，视察了杭州市创建医院,还专为2003年的活动经验交流会发了贺信;全国人大常委、民建中央副主席朱相远、全国政协常委吴蔚然、全国政协教科文卫体委员会副主任孙隆椿等领导也多次出席与活动有关的会议并讲话，还多次亲自到创建医院视察。活动开展以来，有近30位全国人大常委、代表和全国政协委员多次出席与活动有关的会议并到各地视察创建医院给予指导。活动开展三年来，全国共有3100多位各级人大代表、政协委员应聘为我们500多所创建医院的社会监督员，具体、有力地指导、监督了活动的有序开展。

　　这次活动的范围由2001年的18个省市迅速扩展到2002年的30个省、自治区、直辖市。参加的医院比2001年增加了 1.5倍，达到近千所，全国 11 个省(市)医院管理学(协)会积极协助组织本地区开展活动，部分省市卫生厅(局)也主动帮助、参与做好这项工作。青海、江西、陕西等省卫生行政部门、医院管理学(协)会还根据创建标准在本省范围内开展了"放心医院活动"。宝鸡市、大庆市、嘉兴市、十堰市、临沂市的政府均将此项活动列为市里的重点工作，作为体现政府德政工程的好事之一。再如：在第二主题第二批创建过程中,有很多地区的人大、政协主动为当地一些好的医院写来了推荐信，我们对其中部分确实好的医院，破例准予了报名。这些都说明了社会各界对这次活动的关注、理解和支持。

　　三、增强了百姓意识，改善了医疗服务质量和环境，造福了百姓。各创建医院都坚持以这项活动为载体，都坚持把服务标准和医疗质量作为医院的生命线来抓，在提高全程医疗质量服务水平上狠下功夫，在营造绿色医疗环境上花大气力。真心诚意地为群众办实事，为病人排忧解难。力求通过三个主题取信于民。使活动开展有质有量，做到两个效益双赢。可以说，活动蓄积了医院竞争的潜能，夯实了医院发展的基础，增添了医院创新的干劲，凝聚了医院向上的人心。

　　据活动前后对比统计，全部创建医院门诊量平均上升18%;住院病人平均增加20%;平均住院日缩短1.2天;药品费用平均下降16个百分点;投诉率平均下降88%;业务收入平均增长16%，最高增长为28%。参加创建的医院围绕三个主题的标准制定的服务措施11000多条，创新、引进新医疗技术2300多项，受益患者达千万人次之多。示范医院在第三主题创建中，全部围绕着“绿色医疗环境”主题的五化标准，对院内环境绿化、医疗就诊环境，空气质量、洁净手术室、污水污物处理等进行了改建和改造。其中增加了医院绿化面积约80万平方米;增加现代化导医标识牌6000多块和医疗环境背景音乐的播放;根据建设部和卫生部2002年颁发的洁净手术部建设标准，改、扩建洁净手术部(室)、ICU、CCU、中心输液配置室等约360间(套);约8%的医院建立了物流传输系统;各医院门、急诊和病房全部增添、改造了通风换气设备;全部更新或改造了污物、污水处理系统或设备并实行了定时监控;基本实现了患者饮食绿色化;大型医疗设备均重新进行了安全检测。这些为患者营造出的宽松心理环境、放心就医环境和优质医疗环境的举措，也为医院现代化建设打下了基础。受到社会各界、患者和百姓的普遍赞扬。尤其是很多地方的政府环保部门对第三主题标准中的污水污物处理均给予了较高的评价，称这些举措不仅保障了患者的健康，也保障了现代化城市肌体的健康。第三主题明确提出营造绿色医疗环境，把它作为医院管理的一项目标尚属首次。营造绿色医疗环境是预防医院感染，消除医院污染，维护医院安全，提升医院质量，强化人文关怀的综合策略，完全符合新的医学模式，也是一切为了病人出发的，也可以说这是创建放心医院的一道难关。所以第三主题"绿色医疗环境"被广大医院管理者和媒体认为是在医院建设和管理上首次提出，是符合时代要求的又一鲜明的、高品位的主题。这些都与增强百姓意识有着密不可分的关系。

　　四、加强自律、监督完善。由于活动的各个主题紧紧抓住了群众对医院反映强烈的热点问题，以百姓满意不满意为标准，坚持与时俱进、以人为本、深化改革、造福百姓、促进医院发展为目的，医院也主动自觉地将自己充分置于社会监督之下。活动本着宽进严出的原则，坚持严要求、严把关、严筛选、严推荐，坚持公平、公开、公正，每个主题都需要经过医院创建，患者问卷调查，社会公示，标准考核，各地人大、政协、医院管理学(协)会、卫生行政主管部门推荐，中国医院协会审核等10项程序和三个主题的创建达标，最后推荐出"全国百姓放心示范医院"。我们的活动始终坚持了这些原则，所以说，今天表彰的240多所示范医院是从最初参加的近千所医院中经过将近四年三个主题创建而严格筛选、推荐出来的。正如一位政府领导对活动评价的那样："这次活动就像高等自学考试一样，进门自愿，每所医院无论大小，机会平等，但社会监督和考核力度却是严格的，是实实在在的，想混出来是不容易的。近四年时间，你们是真正培育了医院，培育了人材，参加创建的医院是真正以一份合格的答卷毕了业，老百姓是真真正正的受了益。"所以这次活动被广大医院管理者称为"是首次在全国医疗卫生系统开展的一次将医院交给社会评价、由百姓评判的大型自律实践活动。"活动的结果也如全国政协副主席张怀西在出席我们工作交流会讲话中所指出的“推荐百姓放心医院活动是中国医院协会在医疗行业贯彻落实'三个代表'思想的重大举措，建立了一套人民代表、政协委员、新闻媒体、人民群众和医院内部的医疗质量监督机制，全面促进了医院发展，更好地保障人民身体健康。”

　　五、取得了社会各界理解，新闻媒体广泛关注，医院信任度大幅度提升。活动开展三年来，引起了社会各界和新闻媒体广泛关注。全国共有500余家中央及各地主要媒体，包括报刊、电视、广播、网站等，对这项活动从不同角度、以不同形式给予了近6000多次的报道和公示。仅在中国互联网新闻中心网站即可搜索、查阅有关这次活动共1600多个网页、上万条报道和信息。与此同时，医院的信任度也在不断得到提升，这点从以上的门诊量、住院病人大幅度提升等统计数字中就可看出。另外，在第一主题创建期间所设立的“百姓放心医院网站”点击、访问、点评超过23万人次，对开展这项活动的评价非常满意71778票，满意96330票，不满意5438票，整体满意率为96%。2003年的社会公示反馈与活动开始时相比，表扬函件增加50%，属医患矛盾、医疗纠纷的问题下降了45%、医疗质量问题下降了35%。尤其是去年反映问题的信函中真实署名达到85%，这种直言不讳的态度说明了社会各界对医院建设的最大理解和最大信任，也说明了这项活动开展得深入人心。此外，在活动中，山西省卫生厅李俊峰厅长提出的"带着感情下病房，想着患者开处方";鸡西矿务局总医院全方位使用礼貌、解释、保护、安慰性语言和全过程推行服务缺欠道歉制;广西医科大学第一附属医院和东莞市东华医院以人为本打造"大门诊小病房"，使日门诊量分别突破5500和4000人次;大庆油田总医院将国际质量管理标准与创建百姓放心医院内涵紧密融合等许多口号、理念和做法，均被业内认可并广为学习借鉴。

　　这次活动和全国百姓放心示范医院的推出，还体现了胡锦涛总书记提出的"权为民所用，情为民所系，利为民所谋" 的崇高境界，在社会各界产生了广泛和深远的影响，受到了各级党委、人大、政府、政协的支持和好评，凝聚了全国500余所各级各类创建医院三十万医务工作者的辛勤汗水。此举有力推动了医院建设，增进了医院与社会之间的理解，得到人民群众的认同和信任，锻炼出一批严格自律赢信誉、呵护百姓健康的医疗队伍，为中国医院管理书写了辉煌一页，为我国医院现代化建设创造了范例，展示了我国医疗卫生行业的良好形象。这不但使当初心存疑虑的同志受到了一次深刻的党的宗旨教育，也使我们更加坚信，只要脚踏实地实践党的宗旨，造福人民群众，真抓实干，开拓创新，就一定会赢得群众的支持，形成战胜困难和风险的合力，把我们的事业不断推向前进。

　　第二部分：百姓放心示范医院的巩固、管理与发展

　　“全国百姓放心示范医院”将面临着大量的现代化医院建设和管理的总结和实践，也将面临着社会、百姓、患者更高的要求和更严的监督。事实告诉我们，群众是最讲实际的，民心是最坦诚透明的。事实告诉我们，自觉自愿地接受人民群众的监督，从群众中来，到群众中去，代表最广大群众的根本利益，就能集中民智，凝聚民心。

　　我认为，示范医院的保持和发扬及动态管理必须要以医院现代化管理为基础，以医院现代化建设为目标。这次活动之所以受到全国人大、全国政协、各级党委、政府及中央到地方媒体的关注和医院管理者重视，还有一个因素，就是三个主题的标准涵盖了医院现代化发展的基本方向。这也是社会各阶层和百姓对医疗机构的共同关注点。但是，也必须清醒地认识到，目前的示范医院离真正意义上的现代化医院还相距甚远，根据我国医院现代化进程和国际医疗卫生发展趋势，医院现代化的内容可概括为三个方面，一是管理的现代化，二是科学技术的现代化，三是建筑与功能的现代化，示范医院下一步要大踏步向这个目标迈进。要起到带头作用，就要从现在做起，在这方面下大功夫，花大力气。只有这样，才能保持荣誉，才能使医院有长足的发展，才能经得起社会长久的检验和百姓最大的认可。

　　一、医院管理现代化

　　在这方面我想主要谈一下人性化管理，因为医院管理现代化必须体现出高质量的服务水准，必须做到成本最低，效益最好，必须创建健康而又先进的医院文化。在这些方面，均要以人性化管理为核心。尊重人，崇尚人性，以人为本是二十一世纪现代管理学的精髓，也是现代化医院管理的精髓。不但是我们医院管理者需要认真探讨的，也是下一步百姓放心示范医院要率先做到的。

　　我认为，医院的人性化管理有很丰富的内涵：一方面，医院的人性化管理要体现在全体医务人员身上。要消除行为管理导致的人是机器和分工的异化现象，要有效地全面地提高员工的素质。把管理着眼于人与物的关系转移到人与人的关系上来，在整个医院管理过程中，以医务人员的需求层次理论、医院管理的最终目标为根本，通过情感管理、自律管理、民主与自主管理、道德与文化管理等方法，从而充分发挥全体医务人员的积极性和聪明才智，调动一切积极因素，增强凝聚力，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，来实现现代化医院科学主义和人文主义的有机结合。另一方面，医院的人性化管理还要体现在病人身上，也就是以病人为中心?“人性化”服务理念，充满人情味的就诊环境和服务，让病人和家属感到浓浓的关怀。应该指出，在我们的实际医疗服务工作中的"非人性化"现象仍然比较普遍，这也是近些年来医疗纠纷不断增多的一个主要因素。因而在适合的领域倡导多一些“人性化”，努力营造一个时时显真情，处处有关怀的人文环境显得很有必要。纵观推荐百姓放心医院活动三个主题和实践结果，我们也是始终本着人性化这个思路来完成的，所以才受到社会广泛的关注和好评。我们百姓放心医院创建三年多来,500多所创建医院围绕着创建各主题,制定了以人性化为核心的医疗服务措施11000余条,其中取得显著效果的有2727条，深得患者好评和百姓称赞。据学会维权部调查资料显示，所有参加活动医院的医疗纠纷和医患矛盾近两年与同地区同级医院比，均为最低，整体比未参加活动前平均下降82%左右。这些都充分说明了人性化管理的重要。

　　二、医院科学技术的现代化

　　医院的科技现代化必须具备三个基本条件，一是医疗设备必须达到同类医院先进水平，二是人才档次必须与医院的功能地位相适应，三是医疗技术和学术水平必须在某一特定的区域内(如省内、国内)、在部分专业领域里达到领先水平。前两个条件是基础和关键，后一个条件是标志。

　　我建议示范医院在今后实施科技现代化战略时，一是人才梯队要合理，二是专家群体或学科带头人队伍要优秀，三要注意积极引进高新技术，大力发展适宜技术。这里要指出的是引进适宜技术，则需要医院管理者既有战略眼光，又要会把握战术要求。所谓适宜技术指的是：本地区、本医院尚未开展过的、但又是适合本地区群众医疗保健需求的、适用于本医院技术和设备等实际情况的技术项目，尽管这些项目在国内某些技术力量雄厚的大医院里早已不是什么新鲜事了，如：体外循环心内直视手术、人工镫骨手术、免疫荧光技术、显微外科技术等等。有些业务技术项目在专科医院或大的综合性医院开展可能已达数十年之久，但在本地区、本医院还是从未尝试过的新项目、新技术，也应积极开展，以填补本地区的技术空白，满足群众的医疗保健需求。医院管理者要学会辩证把握医学高速度发展、高度分化与高度综合、各学科之间广泛地交叉渗透等三个特点，并处理好这几个关系，才可使医院科学技术的现代化与社会发展相适应，与不断提高的人民群众的医疗保健需求相呼应，才能确保医院科技现代化的整体推进。

　　三、医院建筑与功能的现代化

　　随着国家改革发展、经济强大、人民需求、国际接轨和医疗卫生发展需要，目前我国医院又进入了一个新建或改扩建时期。据不完全统计，仅对参加创建活动的540多所医院统计，就有近40%的医院已经完成或正在进行新建或改扩建工程，有30%多的医院将在今年或明年进行新建或改扩建。总数将近80%。医院的新建或改扩建工程与医院现代化有着直接的关系，这也是我们管理者必须重视的课题。因为现代医院建筑理念告诉我们，一座现代医院不单纯是建筑设计者的作品，而是医院管理者和设计者的共同结晶。说通俗一点，就是医院功能的综合体现主要是好用，其次才是好看。要在二者的完美统一上下功夫。我建议示范医院在今后的新建或改扩建中不要盲目，要充分论证，实事求是，做好总体规划及实施计划，要学会遵循、尝试、实践一些医院现代化建筑原则。

　　医院建筑与功能的现代化主要有五大标志。一是功能化，二是生态化，三是人性化，四是智能化，五是艺术化。

　　1.功能化主要指满足医院业务和行政活动的基本功能需求。核心是既有利于提高工作效率，节约劳动时间，方便医疗护理，又有利于防止交叉感染，便于消毒隔离，符合医院卫生学的基本标准。并设有现代化医院必备的硬件设施。

　　2.生态化主要指医院要尽可能创造一种和谐的生态环境，使就医和住院的环境充满生机。

　　3.人性化主要指医院建筑要随着人民群众物质文化生活水平和医疗保健需求层次的提高尽可能地贴近患者，为病人营造生活氛围。

　　4.智能化主要指医院管理所需要的网络化建设，智能化控制和采用自动化的手段，真正实现医院的气体管道化，空气洁净化，通讯多样化、传输自动化，信息收集、加工、传递的高速化。

　　5.艺术化主要指医院应有相应的文化艺术氛围。要与不同文化、年龄、社会阶层的病人审美角度、审美心理相适应，应结合我国国民素质和病员心理特点进行设计和美化。

　　最后，我就“百姓放心示范医院”如何进行动态管理谈一些想法。

　　“全国百姓放心示范医院”是一个好的品牌，好的品牌就要创出一个模式，一个适合医疗行业、适合医院实际、适合医疗市场的品牌，也就是适合广大百姓和患者需求的管理模式，这个品牌就能保证医院的可持续发展。品牌作为一种无形资产，其价值甚至于比医院的有形资产更为重要。此外，从广义上讲，“示范医院”也是一个团队的品牌。本着对百姓负责的精神，本着形成战胜困难和风险的合力需要，为保持和发扬示范医院这支团队的品牌，就要强化品牌意识，就要对示范医院实行动态管理。其目的就是要求示范医院通过认真总结经验，做到戒骄戒躁，在加强自律和发扬荣誉，医疗服务质量和现代化建设上狠下功夫，要大力宣传示范医院的经验，以百家带千家送万家"，就是要以占全国医院总数1.5%左右的首批240余所示范医院为核心，带起千家医院，为万家百姓送去温暖。要按照人民群众的意愿加强社会主义政治文明建设、精神文明建设和医德医风建设，以病人为中心，充分体现以人为本的思想。要以准现代化医院建设为动态管理总目标，制定具体的阶段性目标，除根据以上所讲医院现代化内容制定外，还要制自律与社会监督机制"、"以人性化管理为核心的亲情建设"、"以诚信为主线的自律管理机制"等阶段性目标。力争再用三、五年时间，推动示范医院实现医院管理现代化。动态管理还要坚持以社会、百姓监督、评判为准则，坚持公正、公平、公开、优胜劣汰的原则。动态管理两年为一周期，重点是巩固成果、坚持自律、并根据国家卫生工作重点制定阶段性目标开展活动，促进行风建设，推进医院管理现代化。示范医院的动态管理具体问题，还要根据大家的意见，提出实施方案，经学会研究后再另行布置。

　　同志们，活动虽然已取得了圆满成功和丰硕成果，但我希望要把它作为一项永不竣工的工程。希望获得荣誉的百姓放心示范医院和优秀管理者要在发展中提高，在医疗卫生行业中起到表率作用。为促进我国医院深化改革和现代化建设，为我国医疗卫生事业发展，为保障人民健康和社会主义现代化建设做出新的贡献。